产品组合和服务策略.pptVIP

产品组合 与服务策略;一、产品组合策略;◆产品组合;二、服务策略;★ 　关系图;★　服　务;◆服务特性和服务质量判定;★　特　性;★　服务质量;★　质量判定;◆　7P’s营销组合;★　新增的３P’s;-----　过 程　　( Process )　;----　有形展示　( Physical evidence );◆服务营销三角理论;◆服务质量差距模型（GAP）; ★　顾客对服务的期望;B、容忍区间;C、 不同服务纬度容忍区间;D、 第一次与重复 　　接受服务的容忍区间;★　提 供 者 差 距 一;　★　提 供 者 差 距 二;　★　提 供 者 差 距 三;　★　提 供 者 差 距 四;　★　服务质量差距模型图;◆衡量服务质量的标准;◆顾客导向的服务标准;“软标准” 人际技能 尊重 响应 音调 问题解答 礼貌 ; 服务质量的五个纬度!;●顾客服务绩效指数;顾客行为 　互动线 前台雇员行为 　可视线 后台雇员行为 　内部互动线 支持过程;顾客行为 互动线 “前台” 接触雇员的行为 可视线 “后台”接触雇员的行为 内部互动线 支持过程;确认过程 要进行蓝图化 从顾客的角度来画出流程 画出 互动线 画出 可视线;从接触顾客人员的角度画出流程 将顾客和接触人员的活动连起来 加上顾客每项活动的服务证据;