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淘宝客服绩效考核说明
（11.12.1.0 版）
目录
1 绩效考核的定义 2
2 具体细节要求 2
3 考核方案 3
3.1 售前客服 3
3.2 售后客服 3
4 考核指标权重 4
4.1 售前客服 4
4.2 售后客服 5
5 内部晋升机制与薪酬计算 6
5.1 个人 6
5.1.1 售前客服 6
5.1.2 售后客服 6
5.2 团队 6
6 考核范例（以小林为例） 7
1
1 绩效考核的定义
绩效考核是卖家针对企业内 / 店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定
相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，
更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
2 具体细节要求
方向 考核项目 工作场景 细节解释 影响因素 计算基准
售前 转化率 售前咨 整体客户服务 诸多因素
询，引导 引导订单成交
下单 并付款，越高越
好
售前 接待数量 售前咨询 当天当班中所 E 客服接待分流、店铺自身流量、
接待的咨询买 店铺接待转化率（引导到客服）、
家数量或业务 促销活动等
量，越多越好
售前 客服成交额 引导下单 整体的当天交 客单价、接待量、接待能力等
易额，越高越好
售前 落实客单价 引导下单 通过客服服务 关联营销、客户关怀、话术引导、 店铺产品均价
之后的客单价， 商品本身等
越高越好
售前 退单率 售前咨询 通过客服服务 客服服务满意度、商品满意度、
之后的订单出 问题处理的效果与能力等
现退换货或其
他投诉情况的
概率，越低越好
售后 催付款 订单管理 买家下单后通 催付手段与话术方法等
过各种方式催
付款的成交额，
越高越好
售后 完成率 交易纠纷 处理买家纠纷 买家情况、 PR 能力、
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