项目六 网上客户服务.pptxVIP

项目六 网上客户服务内容提要认识客服工作客服职前准备接待与服务客户关系管理认识客服工作简述一次让你印象深刻的客户服务经历, 你既可以是被服务者，也可以是服务提供者。谈谈使你印象深刻的理由。认识客服工作案例 1 晶晶是银泰网的一名电话客服，每天早上9点准时刷卡签到，晨会了解当日注意事项，然后在自己的工位上开始工作。 今天组长分配晶晶做“售中客服”，即审核特殊定单和确认。晶晶登陆到银泰网后台服务系统，查看未审核的工单和有问题的工单，逐一进行电话确认和处理。认识客服工作 案例1是一个典型“售中客服”的工作。在企业内部，根据企业运营模式、发展阶段、业务规模等因素客服人员由细分为若干岗位。思考：客服的工作内容有哪些？客服要具备哪些知识？企业对客服人员的要求是什么？银泰网客服中心认识客服工作(一)典型企业的客户岗位细分—电话客服售前客服: 开展商品导购，解答购买流程、活动规则等咨询。售中客服: 处理奢侈品订单、特殊订单、未付款订单的审核。售后客服: 负责物流状态查询、退换货服务及纠纷投诉处理。客服组长: 分组管理客服，传达上级信息，协助客服情绪管理。现场 BC : 负责调度管理。根据呼叫中心的实时数据调度员工。质量控制: 回听通话录音，从规范性、有效性等方面评分。客服主管: 制定考核方案，实施月度考核，开展客服培训。其中售前、售中、售后客服相互轮岗，其他设专人岗位。根据员工的表现，银泰网在员