投诉服务管理.docVIP

叮叮小文库 PAGE PAGE 2 - 河南省ETC相关各客户服务渠道在投诉处理过程中，执行本规范相应要求。 1、管理构架和职责 1.1 管理构架 1.1.1 投诉 按照“多点受理、集中处理”和“电子工单全程监控”的原则，实行国家中心和河南省中心二级投诉管理体系。 国家中心行使全国ETC客户投诉管理职能，对全国投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行督办。 河南省中心作为客户投诉处理的主体，建立河南省ETC客户投诉处理中心，集中处理各渠道受理的投诉，并监控省内投诉处理。 ETC客服投诉处理通过电子工单系统实现全程电子化监控与管理。 1.1.2 申诉 总部客服负责行业监管专办申诉的派单、监督、预警、回复行业监管、审核、回访客户、结案、归档。 省分公司在申诉处理过程中，接受总部受理客户申诉起至答复客户处理结果止的过程，其中包括接单、派单、处理、答复等环节。 1.2??职责 公司客户服务部门是客户投诉业务的管理部门，协调处理客户投诉，并对处理过程与结果进行监控、监督和考核。公司各相关部门负责按规定时限和要求处理和解决客户投诉问题。 1.2.1????????总部客户服务部门主要职责 ①?投诉 负责对未按要求处理的投诉进行督办。 负责全国范围内投诉业务的监控、统计和分析。 负责组织全国范围内的投诉客户的回访和满意度调查，并编制分