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电话回访总结
为加强我公司与顾客之间的沟通，了解我们服务上的不足和缺陷，我们对停奶的用户进 行了电话回访，更好的了解我们公司整体存在的一些问题。
一
调查总结
此次确定回访人数 653 人 其中回访人数 515 人 无法回访人数 138 人 回访率为 78.86% 其中 21.13%的人为 电话关机 停机 未接等等！从通过电话回访的效果来看，缩短了我公 司和顾客之间的距离，加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中，受访顾客表示感到 我公司对顾客的关心以及人性化管理模式，表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的 意向！
二
情况分析
在此次回访中，重新开始喝奶的为 16 户（其中 3 户为以前的顾客，业务出去开户重 新填写了资料） 占据回访到的顾客比例是 3.10% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的， 其中出现了一些误会，通过解释沟通表示可以理解！
在此次回访中，感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有 10 户 占据回访到顾客 比例是 1.94% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满（奶按时送 不到，说话不礼貌，乱记账等等...）虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微！
在此次回访中，对奶的口感不太满意的人有 24 人 占据回访顾客比例是 4.66% 这一部 分顾客表示对奶的口感很不习惯，对咱们这个奶的日期觉得不新鲜！虽已解释，但是以后 会订购的机会微乎其微！
在此次回访中，不在榆次的和搬家了的有 73 人 占据回访到顾客的比例是 14.17% 这 部分顾客对产品和服务没有什么意见，觉得都挺好的，等回来榆次会继续订购的概率还是 相对来说有百分之三十到五十的几率！
在此次回访中，觉得咱们奶的价格比较贵的有 20 人 占据顾客比例是 3.88% 这部分顾 客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶，再次订购我们的奶的机会很低！
在此次回访中，天气冷了.孩子不想喝的人有 161 人 占据顾客比例的 31.26% 这部分
顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝，鲜奶又不爱喝！还有部分是孩子喝的时间长了， 有点腻了，孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以 上!
7. 在此次回访中，应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过！这样
的顾客有 210
占据顾客比例占据 40.77% 这部分顾客很明确的已表态不需要了，再次订
购也不是没有可能，但是目前是不需要了！
三
改进措施
通过此次电话回访的情况分析，提出如下建议：
1. 员工上岗要统一培训，多进行沟通，使他们思想稳定，加强对我公司的认同感，避 免人员流失造成的损失！
2.
员工应多培训专业知识，提高个人业务与沟通能力！公司应做到奖罚合并，及时体
现！避免人员造就侥幸心理，导致顾客流失！
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