重要crm提升企业核心竞争力.pptxVIP

客户关系管理（CRM）—提升企业核心竞争力马蹄的故事：丢掉一只铁钉，失掉一只马掌，丢掉一只马掌，失掉一只马蹄，丢掉一只马蹄，失掉一匹战马，丢掉一匹战马，失掉一个将军，丢掉一个将军，失掉一场战争，丢掉一场战争，失掉一个国家。青蛙和莲的故事阿“P”精神早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子，蚊子的旁边有一封遗书，遗书上写着：“我奋斗了一晚上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去，主呀，我是自杀的！”客户满意度直接影响企业的销售和成本在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍. Harvard Business Review一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够Yankee Group93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素. Aberdeen Group核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 -海尔 张瑞敏内容安排企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业CRM能力的评估标准财务效益财务目标市场份额客户可获利能力 客 户 结 果 客户获得客户保持客户满意程度企 业 管 理企业价值 =+ 产品 / 服务属性 形 象 关 系 +功能性质量价格时间品牌资产便利信任市场反应独特性学习和创新员工的学习和创新全面企业绩效管理(CPM)内容安排企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业CRM能力的评估标准最早期的CRM（客户关怀） …店主认识他的客户,了解每个客户的基本需求…. 知道关键客户何时需要什么，关怀有需求的客户，知道自己何时需要那些货物，存储最需要的货物.从营销角度看CRM的发展历史营销导向销售导向需求导向产品导向以产品为中心以客户为中心生产导向从信息化角度看CRM的发展历史Gartner Group: 提出CRM80年代初：“接触管理” ，收集整理客户与公司联系信息。90年代初期，销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)。80年代中期及90年代初，许多企业重新设计其企业流程，以降低成本并提高效率和竞争能力。1996年：销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)。(SFA+CSS+营销策划+服务+CTI（计算机电话集成技术))1998年: 电子企业兴起，CRM开始向eCRM方向发展。内容安排企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业CRM能力的评估标准客户关系管理（CRM）的定义 为企业提供全方位的营销管理视角;赋予更完善的企业利益相关者(股东、客户、员工、供应商和相关政府部门）沟通交流能力，通过客户细分、关怀，使得客户满意，实现最大化客户的收益率。管理、市场营销的范畴 客户信息共享以客户为中心1-1个性化的客户服务、营销什么是客户关系管理 管理、市场营销的范畴 客户信息共享 以客户为中心 1-1个性化的客户服务、营销通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人4Rs双赢满足客户的需求,降低企业的成本,规范企业的流程,增加企业的收入.内容安排企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业CRM能力的评估标准以客户为中心市场营销的流程市场市场客户信息和市场信息分析市场市场评估制定目标，政策和规划市场客户服务广告售前市场活动服务客户售后各种服务销售销售机会信息（电话、Web、F2F）报价、制定合同签定合同以客户为中心的商务流程客户关系管理的一体化流程通过各种渠道和平台与客户广泛的接触客服中心网站门户营销渠道短信/邮件营业厅电话面对面销售执行市场营销客户服务客户接触调查研究方案提交谈判合同产品提交营销计划客户接触客户选择业务数据服务管理闭环的销售、市场、服务一体化业务流程营销推行客户数据库工作分摊活动跟踪过程管理质量评估客户关怀公司后台服务观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户客户细分客户体验客户价值市场、销售、服务一体化客户关系管理重在管什么规范工作的流程，减少各部门的交接的时间，谁是我们的好客户？客户的现状是什么？为何未卖我们的产品？主要原因何在？管