项目四业务磋商信函任务7投诉和索赔.ppt

任务8 投诉和索赔Complaints and Claims ;;Introduction;这类信函通常包括： 开头：1）说明写信的原因—投诉或索赔的事件； 正文：2) 具体介绍发生的事情，如有证据可提供； 3) 提出自己的要求，如要求退货，赔钱等； 结尾：4) 期望；希望满足自己的要求，表达合作的希望等。 回信要点： 接受投诉或理赔的回信： 开头：1）收到来信并表示很遗憾； 正文：2）对对方信中提及的事情加以解释，调查，并针对对方的要求给 予答复 ； 结尾：3）表示道歉和进一步合作的希望。 不能接受投诉或索赔的回信： 开头：1）收到来信，表示遗憾； 正文：2）对事件进行调查，加以解释，说明原因和提出证据说明不能负责； 结尾：3）期望：以后合作的机会，或再次表示遗憾。 每封信件的具体内容会有变化，需要根据实际情况加以调整。 ;Complaint 投诉 ;Specimen 1 Complaint of Poor Quality;Lesson 17 Complaint 申诉 ;2. Arm yourself ;3. have no choice but to have to 别无他法, 只好 e.g. 如你方不能答应,恐怕我们只好退货了? If you can’t grant us the request, I’m afraid we have no choice but to return the goods back to you.  4. replace v. be or provide a substitute for 提供代替品, 替换 e.g. 请立即寄来我们所需要的商品来代替在运输途中受损的商品? Please send the goods we need to replace those damaged during transit. n. replacement 代替或被代替的行为或过程;替换替换货物;5. agreed adj. which have been accepted 已一致(同意)的;经过协商的 v. agree 同意,赞同;商定,达成协议;相符,相同 agree to 同意,赞同 agree with 同意,赞同 与……一致 agree that... 同意 agree to do sth. 同意做某事 agree in 在……上看法一致 agree upon 经过协商讨论取得一致看法 e.g. 我们最终同史密斯先生在电话中协商好了价格? We finally agreed upon the price with Mr. Smith on the phone. n. agreement 协议,协定 ;6. complaint n. an expression of dissatisfaction 抱怨,起诉,申诉 lodge / make / lay a complaint against sb. 对某人提出诉讼 e.g. 我们收到一份对短重的抱怨? We received a complaint about the short weight. v. complain 抱怨,起诉,申诉 complain about/of sth.  ;;Complaint 投诉 ;3. Main points;;;Chinese Version ;;;信件二 中国武汉进出口公司 中国武汉武昌度伏地路239号 邮编430061 约因贸易责任有限公司 韩国釜山南山东路115-30 敬启者:你方抱怨我们所供你方订单250号的室内装潢材料一事，我们深为关切。但你方将此事提醒我方注意，我们十分高兴。 我们调查了此事，发现货物的质量确实跟样品不相符合。经追查，发现原因是由于一台机器出了故障，我们已修好。 我方正安排发寄正确货物给你方。相关单据准备好后马上寄出。关于发错的货物，请保存，我们已通知我方代理，他会拜访你方的。 对由于我方错误给你方带来的不便我们表示道歉。 (签名) 林海 经理 谨上 2006年12月29日 ;Complaint 投诉 ;1. Choose the best answer: 1) We regret to have to complain _________ the bad quality of shipment of sugar by s. s. “Taishan”. a. at b. about c. on