客房标准化文件以与操作手册范本.docVIP

客 房 标 准 化 文 件 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、房态表示说明 3 二、OK房检查规范 4 三、工作职责 7 （一）、楼层领班岗位职责 7 （二）、楼层服务员岗位职责 8 1、早班(打扫客房卫生) 8 2、中班(负责楼层、客房的清洁及开床服务) 9 3、夜班(为客人提供高效优质服务) 9 四、客房清扫控制顺序 10 （一）旺季（出租率达到20%） 10 （二）淡季（出租率低于20%） 11 五、敲门标准与程序 11 六、客房部铺床工作程序 12 （一）撤掉床单等棉织品 12 （二）做床 12 七、空房清洁标准与程序 13 八、住客房清洁标准与程序 14 九、退客房清洁程序 15 十、请勿打扰房处理标准与程序 17 十一、请即打扫房处理标准与程序 17 十二、住客房开门标准与程序 18 十三、换房标准与程序 18 十四、加床服务标准与程序 19 十五、退房处理标准与程序 20 十六、租借物品标准与程序 21 十七、客人遗留物品处理标准与程序 21 十八、客房保险箱开启程序 22 十九、客房部人工叫醒服务程序 23 二十、处理客人投诉 24 （一）接受宾客的投诉 24 （二）处理宾客的投诉 24 二十一、吸尘器的使用标准与程序 25 二十二、地毯清洁保养标准 26 二十三、杯具清洁与消毒 26 二十四、物品摆放及整理标准（图示说明） 27 （一）卫生间： 27 （二）房间： 29 二十五、灯光控制 33 （一）房间内灯光： 33 （二）公共区域灯光： 33 （三）办公室及布草间、洗消间： 34 二十六、客房部大清洁项目计划 34 （一）每周 34 （二）每月 35 （三）每季度 35 （四）每半年 35 （五）每年 35 一、房态表示说明 1、C/O (Check Out)表示客人已退房，离店。 2、C/I (Check In)表示客人刚刚入住。 3、OC (Occupied Clean)表示房间是住人的净房。 4、OD (Occupied Dirty)表示房间是住人的脏房。 5、VD (Vacant Dirty)表示脏的空房。 6、VC (Vacant Clean)表示房间是空的干净房。 7、OOO (Out Of Order)表示房间有工程维修。 8、HU (House Use)表示酒店内部自用房。 9、FR （Free Room）表示状态是免费房。 10、SO (Sleep Out)表示客人住宿期间在外留宿。 11、EA (Expected Arrival)表示房间有预定。 12、ED (Expected Departure)表示状态是预离，准备要退的房间。 13、HR（Hour Room）表示状态是钟点房。 14、MUR (Make Up Room)表示房间要请即打扫。 15、DND(Do Not Disturb)表示房间的客人不要受到外界的打扰。 16、LS (Long Stay)表示是长包房，长期在酒店住的客人。 17、FIT（Foreign Independent Traveler）表示散客。 18、VIP（Very Important Person）表示重要客人，贵宾。 19、GRP（Group）表示团队。 20、FG（Foreign Guest）表示外宾。 二、OK房检查规范 1、 检查房门 门铃声音要求清脆，请勿打扰灯、过道灯是否亮 房门是否擦干净，把手上有无污渍 门转动是否灵活，有无异常声音，闭门器是否灵活 房间房号是否清楚，猫眼、防盗链及双保险是否好用、安全门锁是否松动 门锁是否挂有“请勿打扰”，门后磁吸是否有用 2、检查衣柜： 有无灰尘，衣架及衣架杆有无积灰 柜门是否能够正常开启、关闭 保险箱是否正常，有无清洁 衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、浴衣、雨伞是否配备齐全、有无清洁 3、电视柜的检查： 荧光屏、外壳及电视柜是否干净 音响是否良好，图像是否清晰 抽屉是否活动自如，里面有无积灰； 电视频道指南是否调在指定频道 4、酒吧柜 吧台台面和玻璃是否有积灰、水渍 茶盘、茶盅是否清洁，茶杯、咖啡杯是否清洁光亮 电水壶外壳无水渍，内无积水 冰箱内外卫生清洁，酒水齐全并按规定摆放 酒吧柜内是否有积灰，柜门是否正常开启、关闭 木质家具表面无脱色、损坏和积灰 5、行李架 行李架是否干净、牢固 行李架是否松动，有无积灰，柜表面是否干净 6、天花板 有无蜘蛛网 有无裂纹、霉点和小水泡 7、墙壁 墙纸有无不洁或