许乃威呼叫中心方差管理.pptxVIP

第一部份：从“新”认识呼叫中心 第二部份：指标分析和绩效管理 第三部份：IT系统应用与效能 第四部份：排班与人力资源优化 第五部份：质检管理 第六部份：流程分析与优化 第七部份：投诉处理与情绪管理;;;;;第一部份：从“新”认识呼叫中心 第二部份：指标分析和绩效管理 第三部份：IT系统应用与效能 第四部份：排班与人力资源优化 第五部份：质检管理 第六部份：流程分析与优化 第七部份：投诉处理与情绪管理;S;Strategy;以绩效为核心的呼叫中心运营管理;第??部份 从“新”认识呼叫中心 ;两顶思考帽 深度思考 角度思考;高度改变 视野 角度改变 观点;为何我们要学呼叫中心运营管理？ 不就是找几个人接接电话吗？; 某一个客服中心，在它厕所上头，装了这样一个装置，这装置有什么用途 ; 一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通，AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从0做到24，也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平 如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少： 1) 24.6 2) 25.2 3) 61;座席人數;1;关键少数告诉我们， 呼叫中心对于细微的变化都非常敏感，要做的管理，不是多数管理，而是少数管理;少數的差異，會導致 巨大的影響 !;两个客服中心，所有情况都一模一样 12点10分， 客服中心甲有3个男客服代表起身要上厕