房务中心的工作流程.pdf

房务中心工作流程 内容 工作程序 1） 作好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店 客人通知单、VIP通知单、及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。 交接与准备 2） 作好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工 作表单和用品。早班服务员还准备好向客房主管和领班发放客房各类钥匙。 3） 完成上一班服务员未完成的工作。 1） 观察客房楼层动态： A、 了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客 服务等各项工作。 B、 发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通， 楼层动态观 并按 定的处理流程作好工作。 察与服务 C、 注意对形迹可疑人员严密监视，及时与保安部联系；发现醉酒和有 工作临控 失常态的客人，及时联系救助。 D、 将观察的的动态及时在客房情况记录表一作好登记记录。 2） 临控客房服务工作： 观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。 1） 根据客房主管或楼层领班经检查确认报来的“0K”房情况，及时在电脑中更改 房态。 2） 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。 3） 客房中心的早班服务员每小时核对一次房态并打印一张“房态情况表”，经客 房中心主管复核无误后，签字认可，并报知总台和客房主管。 房态控制与 4） 接到客房主管报来的维修房通知，及时汇报客房中心主管，并经客房部经理认 电脑操作 可后，及时书面通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。 5） 每天中下午15： 00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提醒客 房清洁员尽快打扫。 6） 客房中心的夜班服务台员在电脑房操作前，最后一次打印当日“房态情况表”， 并与总台核对无误后，签字存档。 1） 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员作好迎送准备，按 定的服务流程操作。 2） 接听客人电话，用 范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务: A、 应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题，自己也不了解，或涉及 自己职责以外的信息，应记下客人的房号询问的事宜告知总台接待问询员， 请接待问询员直接答告客人。 电话接听与 B、 客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完 对客服务 成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务员 （如客房送餐服务、 维修服务等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告 知完成情况。 3） 在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并按酒店 保安管理中制定的“火灾应急预案”、“发生停电事故应急处理流程“和”处 理各类突发案件、重大事故的工作流程“妥善处理。 4） 将接听的电话和为冤人服务的情况及时记录在客房记录表中。