楼面服务实战培训六大的技能.ppt

第七节：迎送礼仪 基本仪容仪表和仪态 1、头发 必须清洁、整齐；无头垢、头屑，无散发异臭味；短发不可过 肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发鬓摇晃；留海一定 不能遮眉；禁止染发及留奇形怪发。 2、 面部 上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽；眼睛内无分泌物且不能布满 血丝、出现黑眼圈或疲劳无神；鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁；每 天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；无异臭味；保持脖子的 干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象；上班前应把眉毛修饰好。 3、 制服 制服必须整洁、熨平整并按需要换；整齐干净，无污迹，无变色、 变形；不可露出自己的衣服；双肩无头皮屑，袖口颈无油污；裙边、 衣袖不可卷起；衣领要平整，不可竖起；衬衣切勿一半掖在里面一 半外露；依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩；爱护制服，使无破 损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。 4、工号牌（员工证） 工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。 5、鞋袜 除所配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋； 皮鞋应保持清洁、光亮，无破损；而且式样简洁大方，无多余装饰 物；一定要穿完好的袜子，必须勤洗勤换，保持干净，无异味；袜 子颜色肉色（不宜太浅） 6 、首饰及其它装饰物 左手或右手腕上只允许戴一只手表或戴戒指（特许除外）；手 表必须美观、简洁、大方；可以戴项链，但不要显露出来；不允许 戴手链、手镯及脚链、脚镯；可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉形耳 环。 7、化妆 指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米；不许涂有色指 甲油；不许使用气味浓烈的香水；上班前应把眉毛修饰好；化妆应 着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白；口红选用大红色系， 一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽；如果画眼影， 颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜；如果画腮红，应 用胭脂扫淡淡的在两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。 8、站立 “站如松”。站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在 两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领： 挺胸、收腹、挭颈、头正而平、腰直； 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容； 双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后； 双脚呈“V“字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧； 要防止重心偏左或偏右；双手不可叉在腰间或抱于胸前；身体不能歪 西歪。 9、坐 “坐如钟“端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰 部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于 双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之二，切 勿坐椅子的边缘上。就坐时切不可有以下几种姿态： 坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚； 将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐； 在工作台上。 10、行 “行如风”行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两 臂自然下垂摆动，腿要直，要走一字步。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、 吃零食、不要左顾右盼、打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何 借口奔跑、跳跃。 走路时不要晃动臀部。同时注意： 尽量靠右行，不走中间； 与上级、客人相遇时，要点头视礼致意； 与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行（包括在电梯里），勿自己 抢先而行； 引客人时，让客人、上级在自己的右侧； 上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行，中间为上宾，在人行道上让女 士走在内侧，以便使她们有安全感； 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 11、手姿 要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向 上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目 标，上身稍前倾；给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指 人；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 12、鞠躬 要领：手交叉于腹前，立正，两目注视对方，上身 向前倾约15度到30度，同时向客人问候，然后恢复站立 姿势。行礼时要面带微笑。注意： 鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿以免鞠躬，以免试图翻起 眼睛看着对方； 鞠躬时，嘴里勿吃东西； 礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不 要一直起身目光即已移向他方，如此会让客人感到非诚心诚意。 13、上下楼梯及取低处物品时 上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微 挺，臀部微收，不要手扶楼梯栏杆；取低处物品时，勿 撅臀部、弯上身、低垂头，而应借蹲和屈膝的动作，以 一膝微屈为支撑点，将向体重心移动，另一腿屈膝，将 腰慢慢弯下拿取物品。 第八节、楼面迎宾程序 程 序 标 准