顾客服务中心.pptxVIP

引言;用户体验循环图;根据个人的需求 过去消费经验 朋友的消费经验 广告宣传 业界的水平;◆跳脱礼貌、技巧、观念的论述。 ◆由经营层面，更快速、更广泛、更深入 的推行。 ◆使其成为一种企业文化，与集体习惯。 ◆让顾客满意，协助企业可大可久，永续经营。;满 意;失 望;热 情 拥 戴;超越顾客期望值，创造忠诚顾客！;期望值是否一直保持在同一水平？ 为什么会变化？ 竞争会提高顾客的期望值 科技进步、资讯多元化会教导顾客 自己或朋友对相似产品或服务的经验;重视顾客的个别需求 一切都是从这里开始 你自己决心做到多好？;好的消费或购物经验 不好的消费或购物经验;所有标准的设定须以满足顾客需求为依据 模仿—这是最快的方法 要模仿就要找同业最好的 不断改进 一个好的方法在全世界都行得通因为人性都是相同的;关键时刻?关键人物 顾客并不永远是对的，以前瞻性的角度看顾客的潜在价值 毫不犹豫地满足且超越顾客的期望值 马上做，且第一次就用心把它做好;创新服务;练习;良性的循环;;一个好顾客的心声;因为我已习惯忍气吞声，就算你们不承认是自已的疏忽，才造成我的伤害，甚至还一直坚持是我的错，而不是你们的错。 一个只会把不满告诉所有的亲朋好友，却不会告诉你的好顾客。 同时，我更是一个不会再上门的好顾客，只是你不知道而已！ ;顾客服务的宿命;CAC的角色定位 了解服务升级 电话礼仪.回访话术 客诉处理 CAC