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第一篇 管理沟通理念第2章 沟通客体策略本章主要内容2.1 客体导向沟通的意义2.2 沟通对象的特点分析2.3 激发受众兴趣2.4 受众类型分析和策略选择2.5 受众分析专题：与下属沟通2.6 受众分析专题：与上司沟通2.1 客体导向沟通的意义成功的管理沟通的本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。不要问为什么你认为你的想法很伟大，而要问，要使听众支持我，他们需要知道或相信什么。沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。沟通客体分析策略根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式。客体导向沟通的三个基本问题： 他们是谁？ 他们知道或需要什么？ 他们感受如何？情景模拟背景：公司Z是一家工业品生产商假定你是一位新上任的经理助理兼公关经理（从一家竞争对手公司跳槽过来），周五的晚上随公司总经理参加一个主要由本行业相关企业高管参加的鸡尾酒会。事前事件：本公司Z（世界500强之一）与一家供应商企业A的合同到期，公司想以更加优惠的价格与A续签，但初次接触不太成功（Z开出的价格已接近A公司的底线，实在难以接受）；公司A是本公司的老客户（不是大客户，受到的待遇一直不温不火），但是近两年涨势突增，规模和盈利能力有了很大的提高。情景模拟背景：公司Z是一家工业品生产商假定你是一位新上任的经理助理兼公关经理（从一家竞争对手公司跳槽过来），周五的晚上随公司总经理参加一个主要由本行业相关企业高管参加的鸡尾酒会。其他人物：公司A的总经理、供应经理、财务经理；公司B（与公司A是竞争对手，目前还不是本公司的供应商，有其他稳定的供应伙伴，对公司Z不太感兴趣，但有可能的话，也希望与Z公司达成合作协议）的总经理、营销经理；公司X（你原先工作的公司）的人事经理。2.2 沟通对象的特点分析一、他们是谁？哪些是你的受众？最初对象守门人主要受众次要受众意见领袖关键决策者怎样了解你的受众？个体分析：教育层次、专业培训、年龄、性别、兴趣爱好整体分析：共同的规范、传统、标准准则、价值观、思维方式等某公司销售部对顾客的整体分析中国人记性奇好，所以对客户的承诺一定要兑现，否则成交机会永远不会青睐你中国人爱美，所以销售人员给人的印象很重要中国人喜欢牵交情，所以你也要和客户牵交情中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以你要察言观色中国人爱面子，所以你要给客户面子中国人不会赞美别人，但喜欢被赞美，所以你要学会永远赞美别人。二、他们了解什么？受众对背景资料的了解情况：术语、行话等受众对新信息的需求：有无新的信息受众的期望和偏好：正式或非正式，直接或婉转，互动性或非互动性，书面或口头，纸面或电子邮件，小组讨论或个人交谈。三、他们感受如何？对你的信息感兴趣程度：如果沟通信息对他们的财务状况、组织地位、价值体系、人生目标产生较大影响，客体就会有较大兴趣。对正面或中立的意见倾向:主体需强调信息中的利益部分，以增强客体信念。若估计会出现反对的意见倾向：开始就应当列出来加以驳斥；或者先列出客体可能同意的几个观点寻求支持；或者承认问题客观存在，想办法解决你所要求的行动对受众来说是否容易做到：艰难程度2.3 激发受众兴趣以明确受众利益激发兴趣 ——具体好处；发展过程中的好处通过可信度激发受众 ——确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响通过信息结构激发受众 ——直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法不同就餐者的产品和服务性能要求在外打工族：快餐式中饭，适合聚会孩子尚小的家长：高座椅、儿童餐、娱乐设施常常外出吃饭的人：富于变化的食品和装饰囊中羞涩者：经济食品特殊要求：低钠食品、低热食品、素食、清真食品以外出用餐作为晚间消遣的人：音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境2.3 激发受众兴趣以明确受众利益激发兴趣 ——具体好处；发展过程中的好处通过可信度激发受众 ——确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响通过信息结构激发受众 ——直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法体谅让墙三尺千里家书只为墙让他三尺又何妨万里长城今犹在不见当年秦始皇2.3 激发受众兴趣以明确受众利益激发兴趣 ——具体好处；发展过程中的好处通过可信度激发受众 ——确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响通过信息结构激发受众 ——直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法2.4 受众类型分析和策略选择匹配2.4 受众类型分析和策略选择一个孩子七间房子一麻袋票子想找个秀子【钻石王老五】可没娃娃但正在盖新厦那是一天的零花谁不嫁谁傻瓜【屌丝的逆袭】是离过婚的是住别人的全是元角分的条件是没结过婚的【二婚穷屌丝】匹配来源于熟悉2.4 受众类型分析和策略选择受众类型分析方法心理需求分析：成就需要