星级酒店暗访标准.docxVIP

星 级 饭 店 暗 访 标 准 酒店问询 1． 1 问询 1． 1． 1 了解饭店工作人员对饭店情况的掌握程度。 1．1．2 介绍饭店产品是否比较同行的产品、 强项和弱项、 是否向客人推销饭店的优势项目？ 1． 1． 3 描述使客人有一种真实感？ 1． 1． 4 客人需不需要先做预定？ 1． 1． 5 描述房间是什么样子？ 1． 1． 6 房间是否很安静？ 1． 1． 7 有没有连接房？靠近电梯的房间？ 1．1．8 床是否够长度 / 宽度 / 软度 / 硬度？ 加床 / 婴儿床的费用？ 1．1．9 孩子怎样收费，有没有特殊价格？能否安排保姆服务？有没有儿童游乐场所？ 1． 1． 10 是否介绍酒店周边旅游商务环境。 1． 2 价格问询 1．2．1 房间类型 / 单人房 / 双人房价格 1．2．2 房价是否包含一些特殊服务和设备（早餐、使用游泳池或桑那浴等）？ 1． 3 销售机会 1． 3． 1 是否掌握客人客史。 1． 3． 2 是否主动促销行政房间。 1． 3． 3 是否用积极的态度结束谈话？ 1．4 预定 1． 4． 1 是否征询客人有特殊要求。 1．4．2 如何拒绝预定， 是否建议变更日期， 或建议列在等待单上， 是否建议住在邻近饭店？ 1． 5 确认预定 1． 5． 1 何种方式确认预定，传真 / 邮件。 2． 前厅接待服务 2． 1 礼宾车辆机场服务 2． 2 礼宾车服务 2． 3 到达区域和服务 2． 4 行李员的服务 2． 4． 1 行李在客人登记后 5 分钟送达房间。 2． 4． 2 行李员 / 礼宾员 / 大堂副理是否始终保持适当距离引导客人并乘电梯前请客人先行。 2． 4． 3 行李员是否关注客人行李没有被磕碰。 2． 4． 4 行李员 / 礼宾员 / 大堂副理在送客人到房间途中进行友善礼貌的交流？ 2． 4． 5 行李员清楚解释钥匙使用方法及房间设施设备情况。 2． 4． 6 挂件衣物挂置衣柜手提行李放在行李架上。 2． 4． 7 祝客人逗留愉快并表示随时提供其他服务。 第 1 页 2． 4． 8 是否注意轻轻将客人房间门关闭。 2． 4． 9 客人离店行李在 15 分钟内提供服务。 2． 4． 10 征询客人是否住店满意。 2． 4． 11 向离店客人道谢。 2． 4． 12 行李员礼貌友好的送别客人。 2． 5 前台总体服务 2． 5． 1 客人受到热忱的欢迎。 2． 5． 2 至少不少于一人值台。 2． 5． 3 接待员保持对到来客人关注的目光接触。 2． 5． 4 员工着装整齐干净，良好的仪容仪表。 2． 5． 5 前台工作区域干净整齐。 2． 5． 6 公共区域各类表示齐全清楚。 6 前台入住登记 2． 6． 1 客人到达时是否向客人了解有无特殊要求？ 2． 6． 2 是否事先进行房间分配？ 2． 6． 3 客人到达有没有迎接服务（迎接饮料）？ 2． 6． 4 对客人的到来表示欢迎。 2． 6． 5 征询客人是否提前有过预定。 2． 6． 6 是否帮助客人填写入住登记单。 2． 6． 7 入住登记手续在 4 分钟内完成。 2． 6． 8 接待员确认客人姓名、房价及房间种类及楼层。 2． 6． 9 登记过程中不少于三次称呼客人姓名。 2． 6． 10 征询客人是否第一次下榻酒店并为客人建立历史档案（向客人征求名片） 。 2． 6． 11 对客人的到来表示欢迎并祝愉快。 2． 6． 12 接待员着工装，干净整齐，规定的仪容仪表。 2． 7 保险箱服务 2． 7． 1 签字的确认。 2． 7． 2 私密性的保证。 2． 7． 3 礼貌友善服务的提供。 2． 7． 4 使用客人姓名。 2． 8 开启保险箱 2． 9 开启保险箱 2． 9． 1 当日汇率更换及时。 2． 9． 2 所需签字的复查和确认。 2． 9． 3 延续礼貌友善的服务。 2． 9． 4 使用客人姓名。 2． 9． 5 员工着干净整齐工服。 2． 9． 6 规定要求的仪容仪表。 第 2 页 2． 10 结账服务 2． 10． 1 主动热情问候。 2． 10． 2 是否确认客人房间号码和姓名。 2． 10． 3 征询客人是否使用过小酒吧饮料。 2． 10． 4 是否能快速准确打印账单。 2． 10． 5 账单是否清楚准确并确认总账单金额。 2． 10． 6 是否能及时准确按客人要求调整账单。 2． 10． 7 信用卡结账是否再次确认客人签字，有效期。 2． 10． 8 是否将账单，卡单及找零放置信封中交于客人。 2． 10． 9 是否征询客人在酒店居住情况。 2． 10． 10 是否对客人的逗留表示感谢并欢迎下次再来。 2． 10． 11 是否为客人提供机场代理的快捷服务。 2． 11 话务部 2． 11． 1 外线在 3 声内接