呼叫中心运营手册.pdfVIP

2.1.8 呼叫中心 2.1.8.1 【呼叫中心】部门职责 基本要求 相关说明 任 根据公司规划，做好呼叫中心发展规划和 职 部 1．认同公司的企业文化，忠诚度高； 资 销售任务的完成。岗位设置：经理、项目经 门 格 2 ．了解不同类型的客户及本行业的发展状况； 使 理、人力行政主管、会计、运营主管、审单 命 3 ．注重内部管理； 员、订单管理、呼入组长、呼入、呼出组长、 4 ．有学习意识和团队意识。 呼出。 1. 根据总公司的发展战略，制定呼叫中心的营销计划并组织实施，以确保呼叫中心销售业绩 任 的完成； 职 资 2. 检查目标进展及时作出修正及培训计划和改进计划 ，达成呼叫中心的业绩指标； 格 3. 组织制定相关的销售管理制度和管理流程，确保销售工作有序、规范的开展； 职 4. 负责收集市场信息，分析市场发展趋势，为公司的市场发展提供有效依据； 责 5. 根据呼叫中心发展与规划，组建管理团队并做好中层队伍的建设； 内 容 6．做好分公司各团队部门的沟通、协调、支持和配合，整合资源，实现效率最大化； 7. 负责制定衔接呼叫中心与各部门涉及呼叫中心的各项业务流程，逐步优化与完善、规范流 程并形成制度。 2.1.8.2 【呼叫中心】职位说明书 呼叫中心总经理职位说明书 职位名称 呼叫中心总经理 职位代码 所属部门 呼叫中心 直属上级 营销总监 直属下级 呼叫中心全体员工 薪酬等级 职位概要 : 负责制定呼叫中心目标和行动计划，完成销售目标和利润指标。 工作内容 : 1. 根据总公司的发展战略，制定呼叫中心的营销计划并组织实施，以确保呼叫中心销售业绩的完 成； 2. 制定呼叫中心目标规划，目标分解，行动计划，完成销售目标和利润指标； 3. 检查目标进展及时作出修正及培训计划和改进计划 ，达成呼叫中心的业绩指标； 4. 组织制定相关的销售管理制度和管理流程，确保销售工作有序、规范的开展； 5. 负责收集市场信息，分析市场发展趋势，为公司的市场发展提供有效依据； 6. 根据呼叫中心发展与规划，组建管理团队并做好中层队伍的建设； 7. 对于目标达成率低的团队及时做好改进计划并监督提升； 8. 做好分公司各团队部门的沟通、协调、支持和配合，整合资源，实现效率最大化； 9. 完成营销中心总经理分配的其他工作。 人事权限：呼叫中心员工的招聘建议权、任免建议权、奖惩权； 财务权限：呼叫中心所有财务审核与资金使用建议权。 工作关系： 沟通对象 沟通方式 说明 营销总监、下属员工、相 对内沟通 面谈、 电话、邮件等 会议、访谈、通知、命令等多种形式 关职能部门 沟通有费力的性质， 需要影响他人并与人 对外沟通 客户、合作单位等 面谈、电话、邮件 合作 任职资格 : 技能技巧 : 职位要求：