(内部资料)药店员工培训资料全.doc

（药店销售礼仪篇） 前 言 ▲培训的益处（木桶原理）： E、增强企业竞争力 A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结 ▲培训规则：不抱怨 不争论 不批评 不谈消极 不谈是非 ▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章 微笑服务 一、什么是微笑服务 二、微笑服务的作用 2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的内涵 △个人成功的第一步 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养 ★作业： ☆观摩VCD片断 第二章 销售人员的形体仪态 一、仪容仪表的概念 其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展； 二、为什么要注重仪容仪表 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。 2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。 3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。 4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。 5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓； 7、口腔：上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物； 8、鼻腔：不露鼻毛； 9、体味：清香自然。 四、仪态（仪态指人的姿势和风度） 1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢；双脚V字形站立（女性），双手轻握身前或柜台上，表现轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味（女性）。克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手位不当、浑身乱动等不良习惯。 2、走姿：目视前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身体重心稍前倾，双肩自然摆，直线行走，保持微笑，表现出轻盈、优雅、干练。 五、注意事项： （4）行走时，不要吃东西、吹口哨、化妆、整理衣服等小动作。 六、营业员优美的形态语言： 2、脸色：满面红光、容光焕发。 3、手势：适时主动，准确敏捷，礼貌得体，学会正确握手。 5、微笑：真诚加自然。 7、嘴：使用礼貌的嘴表情语。 8、鼓掌：适合语境、自然优雅。 注意避免不雅动作包括： 打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄鬓等。 第三章 对客服务的礼貌用语 一、礼貌用语的要求： 称呼恰当； 用语准确； 语气亲切、柔和、节奏适中； 吐字清晰、音量适中； 自然含笑、恭敬有礼； 二、称呼语： 男士：先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公 女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆 儿童：小朋友 青年人：靓仔、靓女 三、问候语： 欢迎光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞快乐。 四、应答语： 六、致歉语： 对不起、真不好意思让你久等了，很报歉、请原谅、麻烦你、对不起，我是新来的，介绍得不够清楚，请原谅。 七、迎宾礼貌用语： 1、先生，您好，请问您需要什么？ 2、小姐，您好，请问您想买点什么？我帮你介绍一下好吗？ 3、先生，您好，请问有什么能帮到您？ 4、阿伯，早晨，请问您买点什么？ 5、欢迎您参观选购！ 八、药品介绍礼貌用语（要求做到“一懂”“八知道”）： “一懂”是指药品销售各个环节（介绍、开卡、收银、包装等） “八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、保管。 介绍技巧：着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍，新上市产品的介绍，介绍药品的独特效果，代用药品的介绍、进口商品的介绍。 1、先生，您想看看xx吗？我拿给您。 2、小姐，xx是新产品，请您看看。 3、先生，这药品的产地、功效、特点是…… 5、对不起，您要买的药品已卖完了，这是相似的药品，您看看是否合适。 6、您仔细看看，不合适的，我介绍另一种给您看。 7、您买回去用吧！会有疗效的。 九、送客用语： 1、这是您的东西，请拿好，多谢！ 2、请慢走。 十、药房收银员用语： 1、您的药品一共是xx 元，请核对一下。 3、您买的药品共xx元钱，收您xx元钱，找你xx元钱，请点一下。 4、这是您的电脑清单，请您拿好。 6、对不起，让你久等了。 十一、接待繁忙时用语： 1、不好意思，今天人多，请稍等。 2、您别着急，请按顺序来，很快就能买到。 十二、服务禁忌语： 1、您自己不会看吗？ 2、您买不买？ 3、不买就别问 4、不知道，我不会。 5、