服务及销售技巧培训8.3.pdf

服务与销售技巧培训 基础讲义 一、服务的心理准备 1. 什么是待客服务 待客服务，就是为了让进店消费的客人愉快的洗浴，愉快的享用客房 ,愉快的用餐……为了使 客人在店内度过一段愉快的时光。 服务人员在接待时，不论有多忙多累，身体有多么不适，客人有多么麻烦，无论何时，何地、 无论对谁，在对客人提供服务时，都应该一丝不苟，全心全意。 场景一（员工演示） 在某店，服务人员在送茶水时，客人一不小心碰到茶壶，洒出的茶水弄脏了客人的衣服。 案例 1 客人：啊，好烫，你是怎么搞的！ 服务员：哦，对不起 (继续嘀咕什么 ) 客人：还不拿毛巾来擦 服务员：是，毛巾 客人：全弄脏了，什么酒店 (服务员的心里话 :是客人突然伸手才洒的我又没有错 ) 在这个案例中，由于服务人员的措词怠慢，破坏了客人的消费心情。既然是有道理，但客人 生气了，就说明那是不正确的待客之道。虽然客人碰洒了茶水 ,但不愉快的事情已经发生，事已至 此，难道不能真心的道歉吗 ? 这样一想，接下来的处理态度和措词也就会截然不同 . 客 人：啊，好烫，你是怎么搞的 服务员：真对不起，您没事吧，没烫到那吧，我去拿烫伤的药… .. 客 人：没事，拿个毛巾来 服务员：好，真不好意思。我马上拿来，不行的话，我到洗衣房把污渍清洗一下吧……… . 客 人：算了不麻烦了…… . 这样一来客人就会消除不愉快，说不定就会成为酒店的忠实顾客。 待客服务就是要千方百计的让客人愉快。 2. 服务员代表酒店提供服务 酒店里有多少服务员？ 50 ，100 ？无论多少，重要的是大家是一个团队，如果一个服务员的 服务让客人不愉快，就不仅仅关系到某一个服务员。比如说，工作时服务员不是面带微笑， 而是表 情冷淡地接待客人， 或者不是用亲切的语言， 而是漫不经心的态度招呼客人， 就会破坏客人的心情， 客人会怎么想呢？ 他会说：某某酒店的某某服务员服务很差吗？不会的，他会说：某某酒店的服务态度真差。 一个服务员的态度不好，就会影响到整个酒店的声誉。我们在判断事物的时候通常会有一种倾向， 看的虽然只是很小的某个方面， 但常常凭这一点， 以点盖全来分析总结。 特别是第一次来店里的客 人，他对店内的情况完全不了解或了解的很少，他会通过第一印象来判断这家店整体服务的好坏。 饭店服务员所做的服务工作。在客人所付的费用中，不止包括洗浴、就餐的费用，还包括饭 店里的硬件设备和服务员服务的费用。客人在付款时，会考虑服务的水准是否值得付出这么多钱。 如果客人认为服务的好， 他会认为值得；反之就会认为这个价格过高。还有，如果因服务员的服务 水准不同，使客人在消费时的满意程度不同就不大好了。 酒店的每一个客人都应受到同等的令人满 意的服务，客人应随时享受的服务。 因此每个服务员的服务品质应该统一。不允许说什么“我是新来的，还不习惯……”之类的话。 在接待客人时，你就是该店的代表（客人是这样看的） 。酒店里所有的服务人员都要时刻谨记： “我 就是酒店的代表”。 假如总共有 5 个服务生，那么在工作时每个服务员就应承担起 1/5 的工作，但作为酒店的代 表，每个服务员都应该承担起待客服务的全部责任。 酒店每个从业人员应该做到一点， 非常重要的 一点：一视同仁地、认真热情地接待每一位客人。 3 、从客人的角度去理解客人的话语 在倾听别人说话时，不论是谁都会根据自己的想法去理解对方的语言。每个人的知识面、经 验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样， 会影响其对说话者的