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房修工作指引文件 （讨论版） 目 录 第一部分：房修组织定义 一、目的 二、范围 三、架构 四、部门职责 五、房修中心各岗位职责 第二部分：房屋报修标准流程、实施规范及标准表单 一、房修保修标准流程图 二、房屋保修实施规范 三、房修中心标准表单 第三部分：房修业务关键工作规范 一、证据保全 二、客户投诉、赔付管理 三、扣款制度 四、房修第三方管理 五、缺陷反馈及风险预警 第一部分 房修组织定义 一、目的 理顺房修管理工作的程序和内容，使交付后项目的房修工作顺利进行， 及时有效的处理质量类报修和客户投诉，预防重大投诉风险，闭环公司经 营流程。 提供专业化的维修服务，提升住宅售后维修服务品质，坚持客户价值 的持续创造，提高客户满意度。 二、适用范围 适用于南京复地新都国际项目的房修管理和现场维修工作。 三、房修中心管理组织架构 房修经理 房 房 房 修 修 修 工 前 协 程 台 管 师 员 四、部门职责 1、房屋维修的实施机构，负责项目交付验房接待、工程保修管理、零 星工程改造等； 2、配合项目部对项目的系统性工程、设计缺陷的整改工作进行跟踪； 3、建立工程维修分户档案，负责工程维修、整改完成后的统计分析和 总结。 五、房修中心各岗位职责 1、房修经理岗位职责 （1）负责制定房修标准流程及服务标准，进行房修业务的指导、监督、 考评等工作； （2 ）公司房屋保修管理的对接部门，及时向公司有关部门提供房屋维 修信息； （3）协调内外部资源，对第三方选择、人员培训、内外部交流等方面 对公司相关部门提供协助。 2 、房修工程师岗位职责 （1）负责质量问题处理过程中对施工单位的组织、协调和监督管理； （2 ）协同客服部进行保修期内工程质量投诉的处理； （3 ）建立维修电子档案； （4 ）负责管理区域内房修对外委托施工单位的施工管理，并对维修工 作量进行审核； （5 ）负责相关质保金的管理及保修款支付审核； （6 ）配合相关部门完成集中交付工作。 3、房修前台岗位职责 （1）业主报修记录信息登记，并做好相关记录； （2）将业主报修问题，及时开单给相关房修工程师进行处理，并对每 天维修进度进行更新； （3 ）定期对维修表单进行梳理，并汇报公司各相关部门； （4 ）对维修完成问题进行回访，确认业主报修问题已全部落实完成， 并将维修完成纸质单据进行资料存档； （5 ）定期将房修工程师电脑内电子档进行整理汇总，资料备份； （6）将房修中心报修记录资料、知会、工程结算资料、工作联系函等 进行收集整理。 4 、房修协管员岗位职责 （1）协助房修工程师对施工单位的维修进行监督管理； （2）对业主在质保期内报修的问题，就现场维修情况，在施工单位一 时无法到场的情况下，上门进行做临时或紧急维修处理； （3 ）配合房修工