青岛海景花园大酒店企业管理课件.pdfVIP

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青岛海景花园大酒店管理模式解析 吹湖面的故事…… 海景人坚信 成功就是把做对的事情坚持做下去。 海景发展理论基础 如何理解优质服务? 确立优质服务标准 ? 服务涉及程序和个人两个层面的特性。 ? 程序特性:提供产品和服务的方法和程序。 ? 个人特性:与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。 怎样实现优质服务? ? 企业文化和机制建设两手抓 ? 认清文化和管理 文化:虚无飘渺、不稳定、见效慢 管理:生硬、产生矛盾 ? 让文化渗透入机制,把机制柔化(意识决定行动) ? 用机制确保亲情,把个性化、亲情化固化 文化建设本身的管理,服务文化落实管理(信息管

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