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青岛海景花园大酒店管理模式解析
吹湖面的故事……
海景人坚信
成功就是把做对的事情坚持做下去。
海景发展理论基础
如何理解优质服务?
确立优质服务标准
? 服务涉及程序和个人两个层面的特性。
? 程序特性:提供产品和服务的方法和程序。
? 个人特性:与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。
怎样实现优质服务?
? 企业文化和机制建设两手抓
? 认清文化和管理
文化:虚无飘渺、不稳定、见效慢
管理:生硬、产生矛盾
? 让文化渗透入机制,把机制柔化(意识决定行动)
? 用机制确保亲情,把个性化、亲情化固化
文化建设本身的管理,服务文化落实管理(信息管
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