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大众售后服务管理条例（链接图片）售后服务管理条例条例目录质量管理体系认证管理办法环境管理规定附件/精品管理办法年度综合评审标准经销商技术管理规定肇事车技术鉴定工作程序火烧车技术鉴定工作程序培训管理规定索赔管理规定备件仓库管理规定备件管理相关要求备件订货管理办法备件质押管理办法经销商基本概念经销商建设有关规定服务授权管理规定岗位分工图岗位描述岗位设置要求及人员任职管理规定维修保养工时费区域统一管理规定维修工具、设备订购与管理规定资料的领用及日常管理规定服务人员工作服订购与管理规定应用R3系统管理规定内部管理软件管理规范信息管理规定售后服务核心流程服务营销活动管理规定一汽-大众车友俱乐部管理规定培训目录一汽-大众简介经销商简介经销商基本概念经销商岗位分工岗位描述（职责和权限、素质要求）岗位设置要求岗位认证维修保养工时费区域统一管理规定服务营销活动管理规定一汽-大众车友俱乐部管理规定质量管理体系认证管理办法附件/精品管理办法索赔管理规定售后服务核心流程1.一汽-大众简介3.经销商基本概念基本概念：一汽-大众汽车有限公司授权在指定区域内从事合同产品服务的法人实体或企业。经销商责任与一汽-大众公司共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。维护一汽-大众公司的产品信誉和声誉，树立一汽-大众公司的产品形象和服务形象，履行其协议中承担的责任。经销商与一汽-大众公司的关系是合作伙伴关系。经销商自主经营、自负盈亏，一汽-大众不参与经销商的经营管理。经销商开展销售、服务方面的业务必须规范，符合一汽-大众公司的标准要求。经销商应接受一汽-大众方面的监督指导，一汽-大众在业务方面给予支持。品牌经理服务总监信息员服务经理备件经理技术经理索赔员备件订货计划员质量检查员服务顾问备件仓库管理员内部培训员机电技工工具/资料管理员钣金技工油漆技工4.经销商岗位分工小组工作模式什么是小组工作模式？小组工作模式结构图不采用小组工作模式存在的弊病小组工作模式建立的目的和意义组长工作任务副组长工作任务什么是小组工作模式？由若干人组成的工作单位，具有明确的职责和权限;负责：从用户的预约、预约准备、接车制单、维修、质量控制/内部交车、向用户交车等全过程服务工作。组长（服务顾问）副组长（代理组长）电工 n个学徒工n个机修工 n个小组工作模式结构图不采用小组工作模式存在的弊病前台与车间，缺乏整体统筹意识环节较多，易脱节，导致信息反馈不畅通车间分配时可能出现的不公平前台接车时缺乏计划性，经常堵塞客户无法从前台获得准确信息导致用户不满意小组工作模式的特点整体性一致性（程序、方法）计划性闭环建立小组工作模式的目的实现行政共同体实现利益共同体保证信息畅通流动有助于用户满意组长工作任务实施预约、组织协调预约准备工作接待用户故障诊断及制单分配维修工作组织组内质量控制管理掌握维修动态交付前检查交付用户小组区域现场管理副组长工作任务组长离开时代理组长工作协助组长协调组内维修工作组长的助手5. 岗位描述职责和权限（见《职业要求和职业素养》）素质要求（见《职业要求和职业素养》）6. 岗位设置要求服务顾问：每名服务顾问每天最多接待15位客户 7. 岗位认证2004年服务顾问岗位认证工作方案介绍8.维修保养工时费区域统一管理规定实行区域统一最高限价价格表折页应摆放在服务前台或其它醒目位置，以供用户查阅、携带。9.服务营销活动管理规定10.一汽-大众车友俱乐部管理规定（链接）11.质量管理体系认证管理办法附件/精品10%二手车经营20%10%60%新车销售售后服务12.附件/精品管理办法汽车附件：附件：安装在汽车上，与汽车性能相关的附加装置 如：遥控器、倒车雷达、儿童座椅、脚垫、窗膜汽车精品精品：与汽车本身无关，体现汽车文化的用品 如：箱包、眼镜、香水、笔、文化衫12.附件/精品管理办法大众生活，其实需要更多13.索赔管理规定（链接）14.售后服务核心流程14.1售后服务核心流程概念14.2实施核心流程的目的14.3实施核心流程的目标预约交车/结帐准备工作跟踪质检/内部交车修理/进行工作接车/制单14.1售后服务核心流程概念售后服务核心流程完成任务委托单的所有步骤经销商内部过程与用户接触过程分组讨论：问题：长处和不足回答：（用大白纸）经销商普遍存在的问题服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏以用户为中心的思想服务过程没有建立规范的模式，经常就事论事缺乏系统观念经常有回流现象经常有滞流现象经常出现漏洞质量 企业的利益源于 ——影响质量的要素：人员技术设备制度企业的利益源于——用户的需求用户来到接待大厅应在几秒内与用户打招呼应在几分钟内完成工作任务单用户的特殊要求应在多长时间内得到答复电话铃响应在几声内接听用户电话经过几次转接才能找到服务顾问交款开发票的等待时间