云客服质检标准及扣罚规则优化20180125版.docx

云客服质检标准及扣罚规则优化） 各位亲爱的云朵们好！ 首先，衷心感谢大家一直以来对质检工作的理解和支持。新质检标准运营几个月以来，底线性问题明显改善，服务品质显著提升，云客服的口碑越来越好！ 但是，在运营过程中，也发现部分质检标准存在一定的优化空间，扣罚规则也需要更加人性化。基于此，充分收集了众多云朵的意见，联合业务方，在坚持高品质服务标准的同时，优化部分质检标准细则，并对质检结果进行差异化扣罚。具体细则如下表。 【重要】质检扣罚规则如下 总体上，主要调整点： 1、质检标准上 a、投诉未第一时间安抚，调整为非底线 b、服务推诿（本技能组内可以帮助转交，引导客户去其他渠道；在线处理范围，引导客户去热线等），调整为非底线 c、“提交投诉备注不规范”从隐瞒投诉中单列出来 d、增加“未根据SOP流程规范或官方发布的流程规范操作执行” e、其他细化场景 2、质检扣罚上 a、针对服务底线性行为，绝不容忍，保持永久冻结，为大家营造良好的服务环境。 b、针对非服务底线行为，但是月累计扣分在20分及以上，不做永久冻结，降为初入云门，有返岗机会可以重新报名。【备注：底线行为即单条case被扣20分】 FAQ： 1、质检标准什么时候实施？ ——2018年2月1日起正式实施，2月之前仍沿用云客服质检标 2、违规关闭对话框与拒绝服务的区别？ ——恶意的关闭对话框属于拒绝服务。如：不回复会员问题短时间多次发送结束语然后关闭对话、会员进线问了问题客服不回复就直接关闭、会员进线还未说话就直接主动关闭对话等 3、随意承诺与普通业务解答错误 ——随意承诺主要包括权限内承诺未履行和权限外过度承诺，更多带有向客户“承诺/保证”的意思。不管是对客户还是对后面的客服，随意承诺造成的影响极大。 4、内部术语补充下几点说明 ——BUG，建议用“系统错误/系统问题”话术 ——前台，建议用“淘宝网页面/手机淘宝界面等”话术 ——后台，建议用“操作系统”话术，这里指的是小二操作后台 5、未按规范流程解答/操作具体指的是什么？ ——主要指的是未按照SOP流程规范，或者未按照官方发布（如公告）的流程规范来解答/操作。例如云小家在某些场景下需要按照SOP流程开启、公告发布的转交流程规范要求转交前确认清楚客户需求、近期发布的催发货场景的流程规范等，后续可能会上线其他的业务流程规范等 6、新质检标准下，其他质检相关流程、规范是否改变？ ——举报、申诉、上诉等流程不变，其他服务规范不变 7、投诉判定的规则，看大家还有不清楚的地方，我这里重点明确下。 （1）投诉人员态度类问题，且判定成立，是态度投诉成立（20分）。若态度投诉不成立，看是否有其他违规点，走质检判定通道。 （2）其他投诉均视为业务投诉，若判定成立，是业务投诉成立（10分）。若业务投诉不成立，看是否有其他违规点，走质检判定通道。若业务投诉成立，但也有大于10分的其他违规点，走质检判定通道（即按照最严重的那条规则来扣罚）。 8、质检标准中关于资损条款的调整执行） 因为小二解答错误，导致客户资损。——质检扣15分，质检当月工资8折（核实小二非全责的情况下）。若核实为小二全责，且产生资损金额超过当月工资的20%，则后续对未发放薪资做持续追缴，直至完全抵扣资损金额为止。 互联网线上服务，大家要把握“严肃活泼、底线思维”的大原则下，用心与每个会员进行交互，真正帮助客户解决问题。严肃在于我们有服务标准，不要偏离标准；活泼在于互联网的开放、轻松氛围，交互要更加灵活、友好、有趣；守住底线，这里指的不只是质检标准的服务底线，是整套规范，心中要有杆秤。比如，客户的某些需求在云客服端没能满足，需要转接SP，客户都非常生气了，我们还接连不断地发送同一个SOP答案给他，而不是帮他转接到能解决问题的渠道，那显然太严肃太机械了，而不灵活。 以上是质检大原则，具体要结合每个场景来看，每个会员不一样，每个小二也不一样，大家不要死扣字眼，要理解质检标准的本质内涵，给会员提供更满意的服务。 最后，在这里再跟大家强调下，“服务品质是我们服务行业的生命线”，质检更多的作用是发现服务中存在的问题，推动人员、业务、流程等方面进行改善，达到服务品质提升的目的。再次感谢所有云朵一直以来按照质检标准为广大会员提供优质服务，非常感谢！ 新质检标准于2018年2月1日起正式实施