燃气公司客户服务中心优质服务工作指引.docxVIP

总 序 为适应华润燃气事业的飞速发展，使各成员公司在运营管理方面具 有统一的方向及准则，华润燃气营运部参考国内、外先进燃气企业的成 熟做法，结合华润燃气相关成员公司实际运行经验，编写了这一套管理 指引的系列文件（第一版）。我们深知，本指引的内容可能未臻完美， 也可能未必完全适合每个成员企业，但我们期待本指引能为各成员企业 提供一个基本的指南和参考。 华润燃气十分重视燃气供应系统的安全性及可靠性。本套指引中多 处涉及相关的国家法律法规、国家标准或行业标准，很多地方都是原文 引用，也有很多地方是华润燃气的特定要求，因此成员企业应关注这些 异同点。随着法规或标准的更新，各成员企业相关人员还应考虑相关法 规或标准的适宜性，华润燃气总部也会适时保持版本更新。 华润燃气关注成员企业燃气物资采购及工程建设的规范管理。本套 指引中有关于燃气工程建设的质量、进度、成本控制流程的叙述，各成 员企业可遵照执行。 华润燃气积极倡导“以客户为中心”的优质服务理念，鼓励成员企 业开展优质服务工作，致力于提高客户服务水平，达到优质服务、让客 户满意、提升广大客户对华润燃气认知度的目的。 华润燃气亦十分重视燃气市场的开发工作，积极探索燃气市场开发 的方法、技巧与策略，快速提升各成员公司的气化率和用气量，降低未 来燃气接驳费取消的政策风险对各成员公司的影响。 本套指引共16册，分别涉及机构设置、工程建设管理、招投标管理、 客户服务、安全管理、工程设计及施工、运行维护、市场开发、液化石 油气、物资采购及CNG加气站等内容。华润燃气总部将适时对本指引进 行修订或增减。 本套指引的编制得到部分成员公司的大力支持与贡献。 欢迎各成员公司对本指引文件的内容发表意见，以求其精益求精。 如有任何建议或意见，可Email或传真至华润燃气深圳总部。 地址：深圳市深南东路5001号华润大厦19楼，传真：0755本系列文件为内部资料，严禁外传！ 华润燃气（集团）有限公司 0 目 录 总则…………………………………………………………………………3 1.客户服务管理组织体系…………………………………………………4 1 客户服务委员会……………………………………………………5 1.2 客户服务前线部门…………………………………………………5 1.3 客户服务监督部门…………………………………………………6 1.4 客户服务支持部门…………………………………………………6 服务承诺…………………………………………………………………7 2.1 华润燃气服务承诺指标……………………………………………7 2.2 服务承诺指标的量化考核…………………………………………8 2.3 服务承诺的评估和改进 …………………………………………11 服务礼仪和规范………………………………………………………12 3.1 客户服务人员的一般礼仪…………………………………………12 3.2 礼貌服务一般程序…………………………………………………15 3.3 客户服务规范………………………………………………………16 客户沟通技巧 …………………………………………………………23 4.1 前线人员沟通的基本技巧…………………………………………23 4.2 电话沟通的基本技巧………………………………………………24 4.3 与客户沟通的原则…………………………………………………25 4.4 常见问题回答………………………………………………………26 投诉处理流程 ………………………………………………………… 35 5.1 什么是投诉…………………………………………………………35 5.2 界定投诉的注意点…………………………………………………35 5.3 投诉产生的原因……………………………………………………36 5.4 处理投诉六步曲……………………………………………………37 1 5 处理投诉过程中的大忌……………………………………………37 5.6 投诉处理的一般流程………………………………………………38 5.7 投诉检讨和改进……………………………………………………39 附表：华润燃气客户投诉记录表………………………………………40 客户服务监督…………………………………………………………42 6.1 内部监督……………………………………………………………42 6.2 外部监督……………………………………………………………43 客户服务相关管理工作………………………………………………44 7.1 明确岗位职责和客服规范…………………………………………44 7.2 制订客户服务管理制度和流程……………………………………44 7.3 组织客户服务培训…………………………………………………