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汽车4s店crm战略研究 如今在服务行业，在对于客户的销售上，CRM客户关系管理系统的应用已经非常的广泛，涉及到的行业也是越来越广，对于汽车行业的CRM系统，从目前国内的市场看，还是很少。汽车4S店在客户关系管理上体现出来很大的重要性，以客户服务为中心，不断的满足客户的各种需求，为客户提供高水平的服务，是现在服务行业主打的优势之一。一般汽车4S店客户关系爱管理系统具备了以下几个功能： 　　一、车主信息模块 　　模块：售前咨询模块、客户信息管理等 　　功能：售前咨询模块能够记录下所有有购买意向的车主个人信息，以及购车预算金、对车的要求侧重点（如省油、安全性高、越野能力等），通过详细记录车主的意向，让客服人员能够为车主提供最优的车型，让汽车4s店赢在销售的第一环节。 　　二、合作伙伴管理 　　模块：零件供应商模块、汽车整车供应商模块 　　功能：合作伙伴管理，能够使汽车4s随时都有需要的零件以及汽车整车供应，通过快速的补给零件以及汽车整车，减少客户的等待时间，加大客户对4s店的认同感。 　　三、客户关怀模块 　　模块：通过CRM系统来分析客户的价值，优化资源利用率 功能：在汽车4S店行业，拥有高忠诚度的客户可以带给企业很大的效益，通过对客户价值的具体分析得出，客户身上具备的增值潜力，根据客户的价值不同来采取与之对应的方式和客户取得交流，提高汽车4S店的售后服务的效率，对应客户的定期回访，可以帮助客户解决随时遇到的问题，奠定在客户心中的价值地位。 作为旧时王谢堂前燕的汽车，今日已经大量普及性的走入平常百 姓家，这对中国汽车营销渠道行业而言，是机会也是挑战，机会是汽 车的消费量日益增加，挑战是高价格高利润的时代已经越来越远，价 格的回归使得降价促销的传统方式空间越来越小。相应的，汽车营销 渠道４Ｓ店的经营核心从市场交易转移到全方位的客户服务，客户关 系管理（ＣＲＭ）成为汽车４Ｓ店增强竞争力的重要手段。 纵观我国汽车４Ｓ店目前执行的客户关系管理，大部分还停留在 呼叫中心或客户信息管理与流程管理的层次，真正进入到客户细分与 客户价值管理，达到客户忠诚层次的不多。 本文基于佩恩提出的客户关系管理战略观点，应用战略管理和市场营销相关理论，对ＨＣ汽车４Ｓ店的经营现状和发展等进行了研 究，进而提出了ＨＣ汽车４Ｓ店ＣＲＭ战略规划和实施策略。 本文首先对客户关系管理相关权威概念进行分析，综合分析了客 户关系管理的核心理念和基于５个程序的顾客关系管理战略框架模 型，以及整合营销４Ｒ理论模型。 接下来，论文对我国汽车市场、汽车４Ｓ店的整体行业背景进行 分析，并解析目前４Ｓ店中存在的主要问题，发现开发客户价值是汽 车经销商未来的主要盈利增长点。 接下来是针对ＨＣ汽车４Ｓ店进行具体的分析研究，提出了ＨＣ 公司存在的十大问题，并进一步从利益相关者关系、销售渠道、部门 协调３个方面分析了其实施ＣＲＭ战略的必要性。 针对前面发现的问题，本文基于客户关系管理战略框架模型和整 合营销４Ｒ理论，从战略发展、价值创造、多渠道整合、绩效评估、 信息系管理５个程序对ＨＣ汽车４Ｓ店的ＣＲＭ战略作了整体设计，设 计中论文采用了服务价值链、平衡计分卡、关键指标ＫＰＩ等先进方法。 ＨＣ汽车４Ｓ店客户关系管理战略设计出来后，文章从部门调整、 文化契合、模式改良３个方面提出了ＨＣ汽车４Ｓ店ＣＲＭ战略的实施策略，并针对ＨＣ公司的具体资源和能力对实施过程中可能出现的问题做出预案，涉及企业各层面、各部门之间进行长期的协调运作。 本文希望能给汽车４Ｓ店实施客户关系战略提供参考和借鉴。