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体验经济与客户导向 “达坂城的姑娘辫子长哟，两只眼睛真漂亮，如果你要嫁 人，不要嫁给别人，一定要嫁给我。带着你的嫁妆，带着你 的妹妹，赶着马车来！” 理想的客户，忠诚的客户，相关购买，垄断市场。 “商品化过程” （Commoditisation)】 商家：规模经济 专业分工 标准化 过剩经济 积压与抛售 商品化过程 ＝ 价格竞争 环境：信息爆炸 信息不对称 分散化 细分化 个性化 对策：品牌的标识性 多元化与单一化战略 细分市场的商品化 品牌解决了商品化吗？ 即将来临的豪宅大战可能会告诉我们！ 三、【真实的浪漫故事可能揭示了一 个新的方向】 产品：从自然界中开发出来的可互换的材 料； 商品：公司标准化生产销售的有形产品； 服务：为特定顾客所从事的他们想做却不愿 意亲自去做的事情； 服务的困境：i当他成为一种程序 商品 ii消除中介化，自动化 iii已近极致〕 体验：使每个人以个性化的方式参与其中的 实践 商品化 案例一 生日Party 体验化 四、【请回答为什么？】 • 为什么人们愿忍受疼痛而把大笔钱花在健身中心？ • 为什么付给心理医生每小时100美元，结果可能是又一 次心灵折磨？ • 为什么年轻的经理人宁愿放弃高薪而缴纳昂贵的学费 去商学院？ • 为什么过去免费的东西，现在也要收费了？ 顾客定制化（Customization) 六、【人们到底需求什么？（一）】 自我实现 尊重 安全 衣食住 马斯洛 七、【人们到底需求什么？（二）】 案例二：《医学界的演出》 医学院课程的正式部分： 问题：肥胖 • 老方法：医生开出节食单 • 新方法：娇美的夕阳下，音乐响起，医生泪水涌出， 立下动人心魄的誓言：“上帝见证，你将再忍 饥饿！” 案例三：贺卡行业 客户化的多场合卡片 旨在改变态度 案例四：监狱的承包者CCA 什么是监狱的真正提供物？ 八、【人们到底需求什么？】 实际上我们生活在一个越来越不确定的经济系统中，大量的财 富来源不以实物的形式存在，我们还没有习惯将美丽、娱乐、注意 力、学习、愉快甚至于精神满足作为真实的经济价值。 吉利亚.波斯特尔 每个顾客实现自己渴望的目标 转型，没有什么会比实 现这个目标更具体，更显著，更有价值了！ 十、【解决的途