企业关键客户管理理论与技巧PPT培训课件教材.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 4.2.1 建立在满足需求基础上的信任关系。 4.2.2 建立在个人间的信任关系。 4.2.3 个人间的信任关系的维护 4.2 客户关系的管理 * 4.2 客户关系的管理 4.2.4 建立企业间的信任关系 建立这种关系所具备的重要条件： 相互需要和等值的交易； 对私密和极度私密性信息的保护； 双方目标与价值的一致性； 企业高级主管人员的关心和支持； 整个企业要制定向客户提供特殊服务的计划； 信息分享 根据客户的需求逐步调整你的系统； * 4.2.5 企业间的信任关系的维护 经常对双方的关系状况进行自我检查 我们干得怎么样？ 我们是否能够满足客户的需要？ 除产品或服务外我们是否还能为客户提供更多的价值？ 客户对我们之间的合作方式是否满意？ 客户是否对我们公司中其有着合作关系的人感到满意？ 我们将如何改善与客户之间的工作关系？ 4.2 客户关系的管理 4.2.6 企业与客户之间建立一种“拉链式”的人际关系网 “拉链式”人际关系网就是双方间建立起来的那种至上而下、一一对应的重要联系。 * 4.3.1 扩大客户的信息量 4.3.2 建立自己的信息库 4.3.3 信息的保存和传递 4.3 信息管理 * 4.4 如何使客户满意 ——超越客户的期望值 4.4.1 做好项目的实施工作，迅速解决客户的问题 4.4.2 不断地对双方的关系状况和客户的满意度进行评估 4.4.3 防止自满和冷漠的态度的出现 4.4.4 预期变化的发生（预期变化指预计到客户将因自身因素及外界影响而作出的变化） * 4.5 充分发挥员工的工作干劲 4.5.1 做好各部门协调工作并合理调配人力资源使其发挥最大效用。 4.5.2 客户经理要具有预见力，需预先采取行动以对机会的出现作好准备。 对客户的需求周期作准备 对业务势头的变化作准备 针对市场的发展趋势和为企业的创新活动作好相应准备 * 怎样关心你的客户 1、永远别对客户说 “ 不 ” 。 2、别浪费客户的时间。 3、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升级，并会减低客户对你的信任度。 4、超越客户的要求，仔细考虑，不要仅仅着眼于客户要求的表面，要给他一些补充的想法和意见。 只有当客户了解到你是多么关心他们时 , 他们才会在乎你知之多少。 * 5、不要随意做出承诺 , 在承诺前要仔细考虑。 6、摸清并接受客户的习惯 ，你不可改变客户的习惯。 7、在调研或销售会议时 ,不要仅仅做个到场的听众。要提问 ,学习调查 , 要提出办法。 8、要说真话。谎言是致命的。永远不要说谎。 9、要清楚你的生意不是客户的全部工作。他的工作压力还来自于其它方面。他有许多工作上的烦恼 , 要理解、同情他。 10、不要隐瞒你还有其他客户这样一个事实，也不要以此炫耀。 * 11、要宣传你的公司 , 要为公司起一个易于宣传的名称。要使每一个为客户服务的人都清楚地知道客户的情况,让他以我们公司为荣。 12、交流有多少次 , 当你离开会议室时 , 脑中在想“ 我不明白他的意思”，下一次，你就要问他，并保证没有误解。 13、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上，以所做计划的优势来说服他 ,而不要局限在那些所谓的他的老板的期待上。如果你需要帮助 , 让你的老板去跟他的老板讲。 * 14、提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探讨的环境。要允许每一个成员表达自己的意见。即使有些意见与你的有分岐。但是 , 记住 , 如果这已是一个得到公认的观点 , 那么你应在会议上进行肯定的表态。 15、不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿取得信息。如果你要把消息直接告诉他的老板 ,必须是在无可奈何的情况下 , 并值得这样做。 16、使你的客户感觉自己的重要。让他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。 * 17、不要装出你对客户的业务很熟悉的样子。如果你吃不准 , 就要问 他 , 他是喜欢与别人谈论他的业务的。 18、在需要的时候去求得帮助 , 不要害怕 , 向你的上司求援来解决客 户的问题 , 不要试图掩盖问题 , 这样只会使情况更糟。 19、辩别出并学会对付那些不必要的工作要求。要用具有说服力的观点来让他明白这些工作是不必要的 ,不要表现出你不愿做那些工作的样子 , 而使人认为你在主观臆断这些工作是没有价值的。但如果你说服不了他 , 就认真地做这些工作并把它做好 * 20、了解你的竞争对手