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第二章 订单处理作业----配送运作的“灵魂” ★学习目标 知识目标 1．能认识订单处理作业的重要性，熟悉订单处理的概念及不同形式的订单，能明 确订单中要确认的要素，掌握不同形态订单的处理方法和订单处理的流程； 2．能说明客户档案所包含的内容、存货分配与缺货处理原则、“拣货单”与“分 货单”设计原则、拣货时间的计算方法； 3．能阐述订单处理作业的分析指标和订单处理状态跟踪管理的方法； 技能目标 1．会通过手工或“配送管理信息系统”对订单信息进行有效确认； 2．会根据客户需求与企业实际对存货进行合理分配与缺货处理； 3．会快速、准确建立客户档案，会根据客户订单情况粗略计算拣货时间，确定大 致的出货顺序； 4．会分析订单处理作业的状况，并会对订单处理进行初步管理； 职业能力目 标 1．培养完成订单处理作业的方法能力与社会能力； 2．树立客户第一的服务理念，满足客户的不同需求，不断提高客户的服务水平； 3．树立效率意识、成本意识、责任意识。 ★ 物流聚焦 订单处理:物流高手的制胜法宝 在物流领域,顶级高手与平庸之辈的差距就在于订单处理。这是人们在多年的物流实践当中得出的 一个结论。 萨姆森- 帕卡德公司是生产各种规格工业用软管接头及阀门的企业,每天处理 50 份订单,每份订单 处理周期 15 至 25 天。其中订单处理时间为 4 至 8 天,生产备货的时间为 11 至 17 天。由于订单处 理时间过长,客户经常抱怨。公司通过改变订单处理流程,减少订单处理时间, 缩短 25 %的订单处理周 期,使客户感到满意。公司也因此使客户更加依赖公司的物流服务,牢固了在行业中的地位。 连锁型便利超市“7-11”每家店铺的大部分空间主要用于销售,货架上的产品必需频繁补货,才能 使店铺经营的商品对客户来说方便可得。为应对 7800 家巨大的店铺群集补货,其做法是店铺补货人员 在每天规定的时间用便携电子订单录入器,读取货架上的商品余量信息,对照库存清单和订货指南,键入 所需每种商品数量信息。该补货信息传输到地区配送中心后,中心的电子订单处理系统马上将补货信息 转换成发货指令,从而完成频繁的补货作业。“7-11”先进的电子订单处理系统,使其在行业竞争中长 期立于不败之地。 联邦快递公司订单处理是用条形码给每份货运单据加编号,以便能在运送过程中用条形码扫描器方 便、快速地读取信息,进行卸货、装货、转运发货作业。公司的电子订单处理系统,能事先对发货路线 安排、交货日期计划以及客户提货等方面进行全面规划,这也正是联邦快递的核心竞争力所在。 所以，订单处理“高手制胜”的精髓在于能满足当今世界以时间、速度和可靠性为主要衡量标准 的客户服务水平，同时提高企业竞争力。那么如何有效、正确地接单，并简化接单作业？如何对大量 而繁杂的订货信息进行高效分类与汇总？如何掌握订单进度，使后续配送作业有序、正确地开展？本 章将解决这些问题！ 1 第一节 订单处理作业概述 订单处理作业是实现企业顾客服务目标最重要的环节之一，是配送服务质量得以保证的根本。改 善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程信息跟踪， 可大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时降低库存水平和配送总成本，使配送中心获得竞争优势。 一、订单处理作业的含义 配送中心与其它经济实体一样，具有明确的经营目标和服务对象。在配送中心规划建设与开展配 送活动之前，必须根据订单信息，对顾客分布、商品特性及品种数量、送货频率等进行分析，以确定 所要配送货物的种类、规格、数量和配送时间等。因此，订单是配送中心开展配送业务的依据，订单 处理则是配送中心组织、调度的前提，是其它各项作业的基础，同时又贯穿配送业务的始终，是关键 的核心业务。如图 2—1 所示，订单处理既是配送中心作业的开端，也是整个信息流作业的起点。订单 处理不仅把上下游企业紧密地联系在一起，而且处理输出的各种信息指导着配送中心内部的采购管理、 库存管理和储存、拣货、分类集中、流通加工、配货核查、出库配装、送货及货物的交接等各项作业 有序高效地展开，实现配送服务的“7R”要求。 订单处理（Order processing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。见 《中华人民共和国国家标准物流术语》（GB/T 22126-2008）。详细指从接到客户订货开始到准备着手 拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订 单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。 订单处理可通过人工或计算机信息处理系统来完成，人工处理比较具有弹性，但只适合少量的订 单，一旦订单数量稍多处理将变得缓慢且容易出错，而计算机处理不但速度快而且成本低，差错极少， 适合大量的订单。 配