顾客体验管理.pptxVIP

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
顾客体验管理 ————实施体验经济的工具;课程安排 —— 第一天;课程安排 —— 第二天;课堂规则;归根到底要认真对待顾客;顾客的实际体验是什么?;顾客的实际体验是什么?;3种错误方法导致不好的顾客体验;营销观念存在哪些问题?;“顾客满意”存在哪些不当?;“客户关系管理”存在哪些问题?;新方法——顾客体验管理;顾客体验管理框架的总观点;CEM可以解决哪些商务问题?;CEM框架的5个步骤;必须按顺序做,还是可以同时做? -可以同时做 -以上给出的是最自然最容???实施的顺序 顾客体验管理项目实施之前会发生什么? -目标是什么? -建立模型显示是否达到量化目标 顾客体验管理项目实施之前会发生什么? -调整体验并“直觉化”CEM项目;CEM框架的应用领域;既是分析又是创意 既是战略又是实施 既注重内部又注重外部;讨论:;分析顾客体验世界;项目目的是全面理解赴音乐会者的体验 项目分别追踪顾客在音乐会前、中、后的体验 音乐会前的调查事项:短期前对音乐厅的体验、买票难易?是否看了网站?感觉如何?是否喜欢厅内礼品店?与其他音乐厅的体验区别等等 音乐会中的调查事项:总体气氛、声音效果、对听众的评价、对周围休息环境的感觉、乐迷心理感想等等;音乐会后的调查事项:演出质量、音乐厅效果、提出改进意见等等 顾客体验世界的调查比传统调查方法相比,存在哪些优势? 通过体验调查可以得到大量的改进建议;项目目的是寻找能展示BP公司创新和进取的新加油站模式 项目早期,进行座谈会和量化调查(是指随机调查一定数量的目标顾客) 针对骑摩托车的人进行定量和定性的分析调查,发现潜在的沟通要点和信息 对相关广告过程进行调查,并设计整合的媒体策略,针对目标顾客的不同心情 BP项目取得多方共赢的效果,是有效探索顾客体验世界的里程碑;开发体验平台及成功地实施这个平台 使公司以正确的吸引力、特点、沟通和顾客接触面定位产品 例如:医药行业、高科技行业、耐用消费品行业等都需要了解顾客心理;确定准确的目标顾客;不同的目标顾客需要不同的体验 分清是消费者,还是生意顾客,并充分了解两类顾客的内心想法 重视购买者和使用者,关注目标角色的变化和被忽视的目标角色 使用率和顾客忠诚度是区分顾客的方法,它们决定了体验的深度和广度 例如:第一次来某景点旅游的游客与忠诚度高、来过多次该景点的游客期望的体验存在很大不同;什么是社会文化消费矢量(SCCV)? 以SCCV的方式是如何看待产品的?;品牌体验:剃须刀看起来怎样,使用手感怎样 产品品类体验:技术创新,刀片由两片改成三片 品牌使用和消费环境体验:早晨起床后的修饰 社会文化体验:融入个人职业生活环境,如“看起来专业”、“过着职业的生活”等;首先,从体验世界的最外层开始,审视生活方式和商业趋势 -三个关键问题:潮流的本质、潮流引导者、潮流怎样与使用环境相关联 然后,进入使用环境方面 - 调查、回答以下问题:使用环境的本质、使用者、品牌 最后,进入内层的产品品类与品牌 -关注两点:产品品类和品牌的本质、产品品类和品牌的使用者;从认识产品的需求,经过信息收集、信息过滤、信息选择,最后购买达到顶点 每个阶段都提供了与顾客的接触点 在接触点上,我们应该了解什么? -在做决定的每个点上,顾客在做什么? -不同阶段顾客在哪里? -谁做决定? -顾客何时做决定? -每个阶段顾客体验如何被描述?;公司间的竞争游戏不再只是价格,而且包括体验的竞争 各公司在体验上的竞争范围正变得更广泛 要特别调查3种常规对手 -直接竞争对手 -新进入的公司 -行业外的对手;给客人最好的睡眠体验——天堂床活动 将经验推广到其他方面:天堂浴室、天堂婴儿床 天堂浴室为最好的浴室体验而设计,为旅客设计了温泉淋浴和豪华浴室 天堂婴儿床为提高孩子和家长的体验而设计,采用100%棉制床单和弹簧床垫 以上都是源于竞争的体验创意;在自然的环境下做调查 -自然的生活环境下观察顾客 使用现实的道具引发相关的顾客反应 -使用现实物品,如展示板、录像带等 鼓励顾客想象不同的产品和服务 -审视未来,使用多种人才小组(“时尚侦察员”)和专业媒体 ;建立顾客体验平台;体验平台是顾客的语言和动态的概念 体验平台连接公司的定位、品牌和产品 体验平台就公司、品牌、产品提供给顾客的价值进行了有效的内外部沟通 Jamba果汁的体验平台是有趣健康的平台,在不同的环境下让关心健康的人充满激情 Cingular无线通信的体验平台是让无线通信的体验人性化,为人类内在被倾听被认同的需要而服务,增加人类表达的工具,而不是代替表

文档评论(0)

diliao + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档