经管营销客户关系.pptxVIP

客我满意 双胜无败——客户关系管理;叶伯平简介;联系方法;开场赠言;一、双关系理论人际关系和角色关系; （一）人际关系; 顾客是“人”;（二）角色关系; 1、顾客是“客人”;顾客不是什么？;顾客是什么？;客人是什么样的人？（1）客人是具有优越性的领导人;（2）客人是具自由化的情绪人;（3）客人是寻求享受的人;（4）客人是喜欢表现高明的人;（5）客人是希望被特别关注的人;（6）客人是斤斤计较的人;（7）客人是恩怨分明、极端势利的人;（8）客人是最爱面子、不肯认??的人;每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场;客户是明星，市场是上级;客户的问题就是我们工作的主题和价值;服务就是爱;2、顾客需求分析;二、双服务理论功能服务和心理服务;服务:;经历产品 情感产品 人与人的人际交往 ;服务的特性;生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。 顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。 服务容量的有限性。 服务企业具有劳动密集型的特点。 服务需求的多样性、不可预测性。;服务质量衡量标准;客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉;机能性、实用性， 生理上满足，满足安全、舒适、方便感。 靠硬件、靠实施设备、靠物质条件。;评价服务质量的要素; 优质服务产品要素：;人性化的硬件;总台设施人性化;客房装修人性化;客房地面改变满地铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地板，墙面有涂料的趋势。 墙壁涂料色彩鲜艳，整体色调和谐。 拐角金属化，既有装饰作用，又有保护作用。;商务客房、女性客房、家庭客房； 对床绞尽脑汁：睡得香客房、健身客房、嗅觉客房、常青客房；危地马拉有一家闻名的催眠旅馆，患有失眠症的人，到了这家旅馆后上床不久就能入睡。原因是当地有一种草药可以提炼出“安那素”，能抑制人的神经系统活动。这家旅馆的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一闻到气味便会自然入睡。;千篇一律的“标准间”房的设计； 商务客的桌子明显偏窄、灯光明显偏暗，网络的便捷程度明显还需加强； 休闲度假客缺少顶灯整体照明根本无法营造“家”的感觉； 烦琐的西式铺床给客人带来不可言表的不适； 床头的触摸式开关控制柜使客人感到非常的不便。 “六小件”客用品的塑料包装不易打开；;传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命。家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化的趋势。 房内配电脑及可移动的电脑桌、椅。E时代宽带上网客房，客人可直接上网。客房配手提电脑及打印机。可用网络控制房间温度、用电视上网点播节目、查阅自己在饭店的各项消费。 电视电脑化及点播系统、客房传真、床头柜分放。 整幅软包床靠，床可以移动与分合。 家用式棉被，人性化枕头。 变琴凳为靠凳，改三座为四座。 改圆茶几为多用小圆桌。;有去除电视机放在电视柜内。 走火图、房间号码、空调风口工艺化，安装位有上墙。 门锁进步很快（电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜锁） 床上用品有去除毛毯的趋势。 房内增观赏植物及金鱼的趋势。 有不供应火柴的趋势。 窗帘;灯光照明人性化;去除节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器。 房间卫生间无人灯就熄灭，有人时就保持原来的照明状态。 “请勿打扰”开关设在小过道的墙上， “ 请勿打扰”开关上也有中英文的显示。 房内灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯及台灯愈来愈少用。 取消衣柜门和柜内灯，改小走道顶灯为全身镜前壁灯。 吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配热电水壶，有电源插座。 ;房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号与插锁更方便。 马桶上方增顶灯，方便客人阅读。 改镜顶灯为镜面灯，白帜灯光，每只40瓦。;卫生间设计装修的发展趋势;客卧相通。靠客房的墙面有改为波纹玻璃或ＰＶＣ卷帘相隔的趋势，改变小黑箱的卫生间。 空间扩大。４－６、８－１０平米。三面大镜子 卫生间移到窗户边，扩大视野，将枯燥、单一寂 寞的洗浴、作厕多元化，此乃人生的一大享受。 独立箱式淋浴间。洗面、洗浴、用厕采取平面布置区域化，互相少干扰。 有放大镜、电吹风、地秤、电话分机、手纸设双 手纸架设施。不结露镜;音响电视艺术进卫生间。 增呼叫按钮，增请等候按钮。 去除室内排风扇，采用管井集中排风，风口装在坐厕的后上方，墙壁四周密封。 面盆台有变大理石为玻璃台面的趋势，面盆下水外装，台下做活动档板，方便维修。 去除门上百叶窗，做全式板门，改为在门与地板之间留2厘米的间隙。有改为玻璃门或新材料的趋势。;干湿分开，马桶有隔离的趋势。 沐浴液、洗发露盒装、挂墙。 皂盒设高位底位。 卫生间洗浴水变成控温笼头。淋浴喷头有挂墙式 变位顶式（热带雨淋）。淋浴间有挂墙式坐凳。 把电话、纸盒、调音开关装在坐厕前恻的手边， 取用方便。 在坐厕前加装一个小搁架，方便客人放书、手机 等物。 放置艺术品、安装艺术画;空间