北大版客户关系管理第一章客户关系管理概述.pptVIP

* * 思考：生产日用化妆品的企业与它的客户会建立哪种类型的关系？ * * 宝洁公司不可能给每位洗发水的购买者打电话，以表示对客户的关注。 但对于沃尔玛这样的大客户，宝洁与沃尔玛建立了供应链协同管理模式：宝洁和沃尔玛在信息管理系统、物流仓储体系、客户关系管理、供应链预测与合作体系、零售商联系平台以及人员培训等方面进行了全面、持续、深入而有效的合作，宝洁公司甚至设置了专门的客户业务发展部,以项目管理的方式密切与沃尔玛的关系，以求最大限度地降低成本、提高效率。 因此，宝洁与终端的消费者之间建立的是一种基本型或被动型的关系，而与沃尔玛则是建立起了一种伙伴型的关系。 * * 1.3.3 什么是客户关系管理 Gartner Group公司（美国加纳特公司） AMT（the Association for Manufacturing Technology，美国机械制造技术协会） NCR公司（the National Cash Register Corporation） SAP公司 …… * * 综合分析这些定义，可以从管理理念、业务流程、技术支持三个层面对客户关系管理进行总结，所谓客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计，通过分析客户、与客户互动来提高客户满意度和忠诚度，达到获取新客户、保持老客户的目的，最终实现企业利润增长的目标。 * * 1.3.4 CRM的内涵 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素 理念 技术 实施 构成CRM稳固的“铁三角” * * 1.4 客户关系管理的发展趋势 跨界融合型CRM快速发展 5 移动CRM出现爆发式增长 1 社交型CRM迎来发展机遇 2 大数据将重构CRM系统 3 基于云计算的平台型CRM应用的需求快速增长 4 * 谈谈你对客户关系管理的理解。 “展示厅现象”指消费者到实体店体验商品后，到电商平台进行比价，若发现网上定价低于实体店，则选择以较低价从网上购买商品的现象。当各类实体店纷纷为此头痛不已时，沃尔玛顺应潮流，另辟蹊径，鼓励消费者在沃尔玛的实体店购物时，使用沃尔玛APP进行线上线下比价。当消费者进入沃尔玛实体店时，APP会自动切换为“店内模式”，接收实体店最新的特惠商品及新品资讯，也可以用手机扫描条形码获取价格信息，对购物篮中的商品总额进行统计，使消费者对结账金额一目了然。如果实体店没有消费者想买的商品，消费者可以将状态切换到网络购物模式，从网上下单购买。 美国的辣椒烧烤休闲餐厅采用由Ziosk研发的桌面服务系统。该系统支持消费者自助完成点菜、买单、玩游戏等操作。桌面服务系统还会不时弹出一些甜品的图片，使得餐厅甜品提升了大约20%的销量。 * * 你有什么问题想问吗？ * * 1.2客户关系管理的发展动力 客户关系管理的兴起主要由以下三个方面共同促成： 需求的拉动 企业外部需求的拉动; 企业内部各层管理人员需求的拉动 管理理念的更新 技术的推动 以产品为中心 ;以销售为中心; 以利润为中心 ;以客户为中心 计算机技术；网络通信技术； 数据库技术等 * * （1）需求的拉动 外部 竞争加剧 需求多样化、个性化 科技发展迅速 内部 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自客户的声音 来自经理人员的声音 * * （2）管理理念的更新 * * （3）技术的推动 ① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 * * * * 亚马逊vs阿里vs京东，仓储物流哪家强？ * * 再把图像与数据库中的存储信息进行对比。消费者面部信息同时与支付系统相关联。等到消费者的身份信息显示出来后,他/她只需在触摸显示屏上点击“OK”确认,全部交易过程即告完成。 “刷脸”支付系统是一款基于脸部识别系统的支付平台，它于2013年7月由芬兰创业公司Uniqul全球首次推出。该系统不需要钱包、信用卡或手机，支付时只需要面对POS机屏幕上的摄像头，系统会自动将消费者面部信息与个人账户相关联，整个交易过程十分便捷。结账时,消费者只需在收银台面对POS机屏幕上的摄像头,系统自动拍照,扫