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店铺及店长一日工作流程 一．营业前 1.8：00到店（门店上下班时间根据季节适时调整），开灯，开电脑，收银机等，部分灯光晚上方可开启。 2.打卡签到 3.做卫生,包括橱窗、收银台、层板、货架等 4.检查小票纸、收银纸、购物袋是否充足 5.整理好仪容仪表开始上班，保持精神饱满，不要将个人情绪带到工作中 店长到店后需 1.检查早班卫生及签到情况，检查店员仪容仪表。 2.制定销售任务、分配个人目标，准备晨会内容。 3.将昨日帐目及时整理好。 4.分析昨日销售数据，畅销品及时补货或者调拨，滞销品及时做好记录。若需要调价可申请。 5.查看来货调拨等是否还有未审核单据，及时做好登记。 个人形象要求：长发需扎起，穿店内衣服进行打版，不得穿拖鞋上班 妆容要求：所有员工上班一律要求化妆（粉底、眉毛、眼影、睫毛、眼线、口红，腮红，其中四项必须有），吃饭后立即补妆。 站姿要求：右手握住左手，双手虎口交叉，自然下垂放于身前或双手背后，不得将双手插腰或抱胸，不得靠着货柜沙发或收银台 二．营业期间? 无顾客时 1.可录入会员并微信添加朋友，上传图片，发朋友圈。店长对朋友圈及会员维护要时刻关注。微信上会员咨询情况需及时回复。营业期间若无买单及查货情况禁止站在收银台 2.无顾客时店长安排店员剪线头、烫衣服、检查质量问题。 3.陈列标准 一、正侧挂衣架统一顺时针方向朝向 二、正挂出样必须成套搭配，出样商品为最小码，正挂2-3件，尺码由小到大 三、侧挂春夏一杆12件，冬季一杆10件，挂钩间距间隔相同，一般以一拳一间距 四、服装吊牌均不外露，货架上无空衣架裤架 4.模特3天需及时更换，正挂陈列3-5天不动要及时更换。店长需对陈列经常进行调整，并告知店员陈列规范，店铺人员随时维护店内陈列。 5.试穿新款，店铺人员相互点评。店长指导进行实战演练接顾客流程，讲解新品FAB，并随时抽查店员熟悉新品的情况。 6.对新员工作出相应的指导和培训。 7.安排老员工对专业知识的巩固学习。 8.时刻维持店内的卫生状况。? 9.带动氛围小游戏如：猜歌名、脑筋急转弯、记款号 有顾客时（时刻围绕销售，做好细节，提高业绩） 1.参照《服务8步曲》 2.有顾客进店，不管手中有什么事需立即放下，以接待顾客为主。绝对禁止自己做自己的不搭理顾客。 3.接待顾客过程中不允许还跟同事之间嘻嘻哈哈，给顾客留下不专业不尊重人的印象。也不允许接到半途去接电话的行为。 4.店长仔细观察销售过程，随时准备提供有必要的协助? 5.关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工激励员工再接再厉。? 6.有顾客投诉及售后店长应第一时间处理。 7.空缺商品再次检查看有无出样，陈列随时维护，畅销商品及时补货及调拨。 8.节假日提醒店员严格防范货品丢失。? 交接班： 两班人员互相交接，流水清晰，帐目明确； 来货及调拨退货情况应简单扼要交接给对班人员； 交接好顾客有无存货，退货，订货、定金等情况 三．营业结束 1.各项营业报表及帐本的填写，清点明日应存及备用金 2.安排卫生的打扫? 3.打卡下班 4.关灯锁门 关于退换货 退换货承诺 1.商品自售出之日起7日内(春秋装3日内），只要不影响二次销售，吊牌完好，未穿着、未洗涤，凭票予以退换 2.服装退换商品价格上调时，按购买时商品价格进行退换。价格下调时，按现价记价。 二、下列情况不退不换 1.服装经穿着，水洗，人为修改或挂裂等 2.服装售出时已说明处理品或者特价商品 3.超过退换期限或无销售小票的。 三、下列情况不予维修 1.服装改款式 2.服装装饰扣、暗扣等因穿着损坏或丢失 3.拉链因穿着不当损坏或自行损坏 4.全棉面料服装褪色、缩水、起球 5.自行洗涤、熨烫不当引起衣服里料开裂等级。 四、本店终身免费熨烫，免费打理毛球。 怎样应对顾客投诉 1.接待投诉顾客注意场地 当顾客怒气冲冲地过来投诉时，让顾客在柜台前发泄不满，会影响到店铺的形象和生意。而且，不论是哪位导购员碰到这样的顾客切不可大声跟顾客争吵，因为那样只会火上浇油，让顾客心里更加愤怒。遇到这样的投诉，可以把顾客拉到一边，仔细听顾客把问题讲完，然后再跟顾客一一解释或者沟通。中途打断顾客的投诉效果会非常差，让顾客感觉到自己受了委屈又得不到倾诉，那样的结果会非常糟糕。 2.换接待的人 很多顾客不是因为服装的问题过意不去，有时导购员的态度过于生硬，或者用词不当，语气不对都会惹怒顾客。当顾客对服务人员的服务态度不满时，再让这个店员出面去解决顾客的问题，顾客会有先入为主的心情，不但不利于问题的解决，有时还会加剧顾客的不满。换一个更有经验，职位更高一点的店员，会让顾客有受到尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。 3.换解决问题的时间 处理顾客的投诉虽然要及时，但若店员不能解决问题，可以跟顾客另约时间，请店长出面调解。一方面多留了一次沟通的机会，