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客服中心规范用语话术 问候客户时：你好，这里是“金货郎”客服部，很高兴为您服务，请问有什 么可以帮到您的吗？ 需要客户等待时：这个问题我帮您查询一下，请您稍等......很抱歉，让你久等 了，或感谢您的耐心等待！ 需要客户复述时：对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 需要转接客户述求时：您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐机， 好吗？ 客户咨询到无法回答的问题时：对不起，您的问题我现在无法确定，需要核 实后再回复您，请您留一下联系电话好么，我会尽快与您取得联系的！或您 提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留一下联系方式吗？等我 请教专业人士后，我会尽快回复您！ 无法听清客户声音时：对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗？实 在听不清时：对不起，您的电话声音太小，请您换部电话打来，可以吗？或 先生、女士，我这边听您的声音非常清楚，您是否可以调整一下线路呢？ 遇到客户讲方言或语速过快时：对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好 吗？ 需要客户提供资料时：为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？ 需要客户记录相应内容时：麻烦您记录一下好吗?请问您记录清楚了吗？ 10、与公司规定矛盾时：对不起，我也很想帮您，但是按公司的规定，您的这个 要求我无法满足，请原谅！或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找 其他的解决办法，请您谅解！ 11、用户投诉时的规范用语： （1）能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容： 先生/女士：我首先对次问题给你带来的不便表示歉意，请你详细的讲一下 你要反应的情况，我们会帮您解决的。 （2）需要外呼不能直接答复的： 你的（投诉/反应）内容我吗已经做好了详细的记录，会很快转发到相关部 门解决，处理完毕后我们会想结果以电子邮件的形式立即的通知到您。 （3）用户投诉你或者其他的客服代表服务态度不好或者业务不是很熟练时，（听 完客户的陈述后）：对不起，非常欢迎你监督我们的服务，我们会在以后的 工作中注意改进，谢谢您的建议，（注意在处理此类问题时应尽量的平息客 户的怒气，避免升级投诉） 12、当客户理解有误时：很抱歉，可能是我表述不清，我再说一遍好吗？ 13、解答完客户问题时：某先生，女士，我是否将您的问题解释清楚了，当客户 理解有误时：很抱歉，可能我的表述不清，我在说一遍好么？ 14、当客户情绪异常时：对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题， 请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助您！ 15、客户抱怨受理过程太慢时：对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，非常 感谢您对我工作的监督， 我会在以后的工作中不断改进，请您给我一次提 高自己工作能力的机会。 16、客户失礼时：先生/女士 ，让我们一起找一个解决问题的办法，好吗？ 17、客户表扬或提出建议时：请不必客气，这是我应该做的。或感谢您的认可， 感谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对 我们工作的关心和支持！ 18、客户打错电话时：对不起，这里是“金货郎”客户服务中心，我能帮您做什 么？ 19、客户想联系其他部门时：对不起，您能否将具体情况和您的联系电话告诉我， 我帮您联系，好吗？（我也很想帮您，但按照公司规定，您的这个要求我无 法 满足，请您谅解！） 20、出现口误时：很抱歉，我刚才的解释有误，请允许我重新解释。 21、设备问题：对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？ 22、骚扰电话：对不起，如果没有业务方面的问题请您挂机，或目前线路较忙， 请配合我们的工作，把线路让给其他客户，感谢您的来电，再见！ 23、结束通话前：感谢您的来电或（欢迎您再次来电），再见！