餐饮部投诉案例.docVIP

第6章 案例分析 6.1 伤到顾客要求赔偿 【案例】 某日，二层畅淮轩的大厅内安排了12席。对能容纳16席客人同时就餐的大厅来说，还能安排部分餐位提供给零点客人。因此，中餐部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔开。 用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅，有些客人带着小孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个小孩子围着屏风转来转去玩耍。忽然，一节屏风被拉到，砸在邻近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，并且发现搭在椅背的两件皮衣出现了不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现了损坏，非常生气，要求酒店给予赔偿。 【分析点评】 餐厅服务员经验不足，没有防范由于孩子玩耍可能引起的人身