与客户接触的八大关键点及行为规范.docVIP

与客户接触的八大关键点及行为规范 接触点 接听电话 铃响三声内接起电话 必须用普通话 标准用语：行动成功，您好，营销一部为您服务！ 在客户答话的10秒内准备好记录本和笔备用 一分钟内判明（了解）客户的需求和此次电话的目的，并不断以“是”、“好的”回答客户 一分钟内回答（处理）完毕 通话结束语：衷心感谢您的关照，再见！ 必须在明确听到对方挂断电话后的盲音二声后，才挂上电话（在整个过程充满激情与自信，声音清脆，有亲和力） 2．打客户电话 准备记录本和笔 用1——3分钟时间再次理清此次通话目的及策略要求（或写下来） 10秒钟内拨出电话（长途）加拨“11808” 打熟悉客户电话：您好，请问是XXX（职位）吗？（是）您好，XXX（职位）！我是行动成功的XXX，请问现在说话方便吗？（肯定）直入主题，（否定）那您看什么时间再给您电话？ 一定要约定下次见面（通知）的时间 结束语：XXX（职位），不好意思，占用您宝贵时间，行动成功的XX，能认识您非常荣幸。XXX（重复约定时间）再见！ 一定在明确听到对方挂电话后盲音二声，才挂上电话 结束语：XXX（最大职位），谢谢您，（若临近XX节日），祝您XX节日愉快，再见！ 尊称：女士、先生、老师 打陌生客户电话（开场白）：您好，请问是XX总吗？（是）您好！XX总，我是行动成功教育机构的XX，占用您两分钟时间可以吗？（可以）我们是一家专业的教育培训机构，主要是以提高企业团队凝聚力、提升业绩，赚职利润为主，有一套完整的企业培训计划。XX总，我很想和您认识一下，看看我们的能不能支持到您和您的公司，XX总，您看您是明天上午还是下午有时间，我想过来拜访一下您？ （若对方有不快的表示，则马上说：打扰您了，真对不起，您看我找您手下的哪一位领导去接洽这个事情好呢？打下级电话时直接说是上级说找的，就很容易沟通了） （若不是XX总）您好，请问贵公司总经理贵姓？（不说）主管培训的是哪一位，他的电话是……接通主管后：您好（职位），我是行动成功一部的XXX，请问现在说话方便吗？（是）我们公司是一家专业的教育培训机构……（同上） 晚上下班10后和周末，除非万不得已，尽量不要电话打扰客户，以免客户反感（视与客户关系而定）。 二、接待客户 先确定接待规格（以决定公司参加者、招待方式、讲解方式、提前招呼准备） 落实洽谈地点及设备 A检查当天会议地点及设备是否准备好 B打开饮水机，落实茶叶、杯子是否准备好 C公司资料、提案内定是否准备好 提前半小时两次落实客户到达的时间、人员及停车点 提前10分钟到楼下预定停车点迎候 见面是面带微笑，热情洋溢，主动招呼：您好（职位），我是XXX，用双手与客户握手。 主动按住电梯门，快速进入留出空位请客户入内。 在电梯中始终面带微笑，主动沟通公司在4楼，并对客户的来访和路途辛苦表示感谢。 电梯到达，按住电梯门，手势“请”！客户先出 带客户参观公司 请客户入座，若在非正式洽谈区，则请客户坐在面对路口的位置，我方坐在客户左下方：若在会议室洽谈，则请客户坐在对门的位置，我方坐在背对门的位置。 客户入座一分钟内倒茶 倒茶完毕主动双手递上名片，名字正对客户，并介绍我方其他参与人员（以重要程度为序）引导交换名片。 主持会议开场白：XXX（职位），XXX，XXX，非常荣幸今天能请到名位到我公司指导工作！今天，占用各位领导的宝贵时间，向各位领导汇报（会议议程简述）…… 按约定洽谈（或探询需求、回答 好处） 会谈过程中，用（成功日志）记录客户谈话要点 洽谈结束，一定落实下一步跟进的时间计划。 热情延留客户用餐 送客户（若不用餐），对客户的到来再次表示谢意和感激 起身拉开椅子让客户先出 提前准备好停车票 主动先按住电梯门，快速进入留出空位请客户入内 在电梯中可简单询问一些生活情趣爱好问题，始终面带微笑 电梯到达，按住电梯门，请客户先出。 主动为客户交停车票为客户先出，双手握手告别致谢。 招手目送客户离去到客户车辆在视线中消失。 19）24小时内，将当天会谈纪要及下次跟进内容，用书面形式发至客户确认。 三、接触点（上门拜访客户） 1）着装（事前准备） 男：深色西装、打领带、皮鞋擦亮、头发整洁、面容干净、牙齿清洁、口气清新（建议提前嚼一颗口香糖），出门进门前对照整理仪容。 女：着装庄重大方（不穿拖式鞋，领口不低于锁骨5公分以下，袖口、不低于肘部10公分以上，裙摆不高于膝盖10公分以上）、面部略施淡妆、牙齿清洁、口气清新（同上），出门进门前对照整理仪容。 2）随身必备 名片盒、公文包（皮包）、计算器、合同、U盘、成功日志（记事本）公司通讯录、两支笔、空白信笺、打火机和香烟（男）、现金（不低于300元）、信用卡、充足的手机电源、公司介绍、获奖作品、客户方案。 3）（最好做到有预约）提前5——10分钟到达，先到洗手间对照整理仪容