酒店管理中的处理投诉艺术.pptxVIP

酒店管理中的处理投诉艺术;第一章认识投诉;一、客人为什么会投诉;二、正确认识宾客投诉行为;三、客人投诉的几种方式;四、客人投诉的几种内容;导致客人投诉都是双方面的;五、客人投诉时的几种表达方式;六、处理投诉的原则和程序;七、对投诉的一般处理程序 ;区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间 着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见 把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见 向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况 ; 再次倾听客人的意见 把事件经过及处理整理文字材料，存档备查 ;八、对投诉的快速处理程序;第一章结束;第二章常见的客人投诉49例 ;一、财务部 (AccountinDepartment) ;二、礼宾部(Bellman Service) ;门童在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉 ;二、工程维修部(Engineering Department) ;工程部弱电工程人员，没有按照会