医疗风险识别、预警和危机处理要点(09).pptVIP

四、医患风险识别 1、高危状况: 孤寡老人 涉及第三方利益的患者（打伤、交通伤和工伤等） 疾病晚期手术 不信任的患者（不宜强留） 不讲理,要求不理性,经沟通无效 经济条件差者（如无业、下岗等） ▲ 慎重型 ▲ 犹豫型　　 ▲ 反感型　　 ▲ 挑剔型　　 ▲ 傲慢型　　 ▲ 平和型 2、患者类型 医疗风险识别 3、医疗预期：医患间的差异 患者预期：为感性心理预期 医生预期：为理性心理预期 要使患者预期等于/接近医生预期 解决：沟通?回“理” 强“心” 明者远见于未萌，而智者避危于未形。 五、医疗风险评估 高医疗纠纷警报： 医患医疗预期差大，沟通 后仍难缩小 ? 三级警报 患者满意感为负级度 ? 二级警报 高危状况+?或??一级警报 六、医疗风险处理 医疗风险管理：指通过风险识别、分析和防范，避免或减少危机发生，减少纠纷。 内容包括：风险识别 　风险评估 　　　 事中：妥善解决 事后：风险教育 （3600管理法） 风险预警 加强防范 纠纷处理 危机管理一般原理 危机预警 危机准备 识别危机 隔离危机 管理危机 危机后 处理 反馈 反馈 反馈 反馈 危机管理阶段示意图 医疗危机的管理措施 建立三 道防线 一线：潜在风险识别、预警 二线：显露纠纷的积极处理 三线：爆发危机的应对措施 防范对策 化解对策 应对策略 高医疗风险的处理 ?风险取消：风险大、条件不足的医疗项目，可暂不开展。 ?风险转移：外转上级医院 ?风险回避：婉言回避高不理性患者。有意识放弃不适合的顾客。 纠纷提出前：即已出现二级或三级警报时，应立即向上级医师和科主任汇报。采取科内专家会诊、病例讨论、加强患者工作，完善和保护病例（科内沟通）。 纠纷发生后：加强行政沟通和行业内沟通。 第一线：风险识别、预警 第二线：纠纷的处理 三项要求，六大原则 三项要求为： 1、及时报告：第一时间向上级医师 和科主任报告。 2、分级报告：依情节向医务处/主管 院长/卫生行政部门报告 3、积极措施，减轻损害 第二线：纠纷的处理 有效应对纠纷的6大原则： 1、冷静应对原则 2、统一意见原则 3、快速反应原则 4、明确态度原则 5、长远利益原则 6、程序办事原则 纠纷的处理程序 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 患者发泄 充分致歉 受理投诉 调查 问题 答复投诉 充分沟通 协商解决 稳定情绪 分析严重性 了解其目的 按既定原则和方法 加强沟通，统一意见 科室内、院内及时沟通 行业内沟通 行政沟通 第三线：爆发危机的应对 患者的不满直接向医务人员表达 第一层次 第二层次 第三层次 不满升级，直接向医院管理部门投诉，讨说法，索赔 通过新闻媒体、律师和法院讨说法，索赔 危机爆发 第三线：爆发危机的应对 媒体是医疗危机爆发的途径，也是危机控制的关键！成也萧何，败也萧何！媒体是典型的双刃剑。 在日常工作中应建立良好媒体关系。 建立高素质的公关部门，告知真相，表明态度。 mkyy 医疗风险识别、预警与危机处理要点 武汉市武昌医院 医务科 * * 风险定义 杜克大学对医疗风险的定义是：“遭受损失的可能性”。这种损失可以是对患者的伤害，也可以是医院为此付出索赔的代价，甚至影响到医院丢失市场份额。 医疗风险与纠纷 医疗过失 医疗纠纷 医疗纠纷中，真正属医疗过失不足5% 医疗事故 医疗差错 非医疗过失 医疗意外 难避免的并发症 病情自然转归 患者的误解 （医疗风险） 事实调查 中华医院管理学会维权部（2003） 全国326所各级各类医院 纠纷多科室：外、产、骨、妇、儿 索赔10万元以上：六成 打闹、扰乱医院工作秩序：七成 损坏医院设施：35% 医务人员受伤：34% 一、医疗纠纷原因要素分析 社会/组织/个体分析框架 分 析 层 面 行为范畴 宏 观 微 观 社会整体 政策、群体认知 沟通、技术、规范 经济领域 政治领域 文化领域等 组织 组织结构 管理文化 决策体系等 个人 个体心理模式 个体行为能力等 组织层级 双向性 医疗纠纷宏观原因 医疗卫生三项改革偏差 医疗卫生体制改革：管理方式、人事制度、经营机制、多元化投资等 医疗保障体制改革： 药品流通方式改革：多环节、虚高