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车企推进CRM 管理一般思路 成功CRM的建议 CRM = 关系 管理层重视程度 了解自身业务 ? CRM的核心在于“关系”，并不是技术解决方 案。 ? 先要有精密的CRM流程，才能得到完整准确的 数据。 ? 改善客户关系可以让品牌将更多的潜在客户转化 为重购客户，增加收益及投资回报率 ? CRM是否成功管理层的参与至关重要。 ? 管理层为CRM指明整体战略方向（包括预算） ， 并确保客户服务文化自上而下贯穿到组织/经销 商中。 ? 需在了解自身业务流程的情况下实施CRM。 ? 后期才发现关键的客户互动会导致成本高昂的 计划重新设计及时间上的拖延。 ? 确定业务流程，了解客户互动，并找出“瓶颈” 有助于进行CRM。 细微处着手 持续评估 数据质量 ? 对于CRM，逐步实施一系列小项目比进行少数 几个大项目有更大的效益。 ? 多数情况下，做出改变是很困难的。员工需要时 间去适应新的业务流程并加以应用。 ? 小型的项目可以使员工及经销商更容易地适应新 的业务流程及工具，并能降低项目风险。 ? 只有致力于长期的CRM评估及关系维护才能确 保CRM解决方案的成功。 ? 成立CRM督导委员会，负责评估现有业务需求、 客户需求、及提高客户关系和销量的促动因素， 这些促动因素能够使体系为现有业务需求提供支 撑，并且能改善客户关系。 ? 获得高质量的客户数据，就等于成功了一半。 ? 由客户自己填写的数据更为准确，排除了电话沟 通中存在信息错误的风险。 ? 通常情况下，客户不愿意向陌生人透露收入等个 人信息。 CRM业务框架 战略和目标 价值实现 最大化产生潜在用户，最小丢失潜在用户 机会，战败客户分析／预警 发展一对一的客户关系，推动客户体验，促进衍生 产品和服务的销售，形成转换壁垒，失望客户预警 和应对 形成再次销售，减少客户流失可能，提高 客户满意度和忠诚度 客户视角 了解 考虑 购买 早期用户 中期用户 末期用户 再购用户 客户接触 经销商 车主社区 直邮 车展 网络 广告 新兴媒体 活动 呼叫中心 数据整合，管理和分析 销售线索 预警管理 满意度 忠诚度 CRM 实施 CRM服务 客户分析 知识库管理 CRM 基础设施 构建CRM流程、建立制度及相应的考评KPI、整合沟通平台、构建CRM平台及数据库 通过完整的CRM业务实现品牌与用户的全生命周期联络，增强品牌粘性 CRM 厂家 区域 经销商 客户确认 确定目标客户 搜寻信息 要求 (未至4S店) 跟进 转化 增值 销售线索 (访问4S店) 车主 忠诚客户 建立统一的客 户管理系统 销售线索 预警管理 满意度 忠诚度 CRM 零售协作 客户关 怀中心 客户回访 活动/项目 统一客户观点 回访 投诉 招募 销售线索 多重项目管理 质量管控 满意度/ 潜客管理 客户服务中心 忠诚度 呼出 呼入 营销数据库管 理 数据管理 数据收集 客户分布 模型 客户价值 模型 CRM 流程及数据管理 数据整合 数据管理 数据整合 数据统计 数据分 析 忠诚度模型 主动反馈模 型 潜客分析模 型 潜客转换模 式l OLAP 客户分 析 建立CRM管理平台及策略，实现更加丰富有效的销售线索获取及利用 销售线索管理策略 客户关怀实施规划 品牌用户管理方案 客户数据管理策略 客户定义 目标客户定义 数据筛选 企业自有数据库 外购数据库 个人数据库（车主/会员） 潜在目标客户数据 沟通互动 彩信/短信 EDM DM 电话 电话需求挖掘及客户分类 需求识别 客户转化 意向 客户 Hot leads Warm leads Cool leads Cold leads 邀请参与现场活动 经销商跟进 经销商根据客户需求迫切程度及特点进行销售跟进 跟进评估 活动效果评估 通过挖掘车主关怀及需求，提供有效的客户关怀活动策略 销售线索管理策略 客户关怀实施规划 品牌用户管理方案 客户数据管理策略 ?透过车主生态圈，挖掘车主关怀需求的生命周期点，发展客户关怀活动，提高客户忠诚度。 车主生态圈透视 更高效，更迅速 客户关 怀目标 潜客关 怀 现有车主关怀 潜在车主 新车车主 我的车 某辆车 下一辆车 1 竞品研究 用户生 命周期 了解竞品及其他行业品牌客户关怀部门定位、职能、业务内容、实施的关 怀活动内容，支持奥迪客户关怀的目标规划及改进计划 客户关怀 核心 吸引力 喜悦 情感联结 培养 转化 CRM目标及 价值 CRM视角 最大化优质潜客数量， 最小化潜客流失 认知 意向 购买 拥车 再购 线索跟进 试乘试驾…… 交车 车主 电话跟踪 使用培训 需求关怀 再购推荐 信息 销售线索管理 车主俱乐部 客户关怀 再购线索跟进 发展个性化客户关系，建立客户 转换成本，交叉销售其他产品和 服务 有效识别