停车场管理标准作业规程.docx

酒店保安礼仪培训 停车场管理标准作业规程 (一)车辆进、出场 1 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。 2 当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。 3 必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。 4 当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。 5 值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。 (二) 交通督察 1 交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。 2 遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。 3 遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。 (三) 车管员服务用语 1 当车辆进场必要时应说:“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。 2 对违章停车者应说:“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗? 3 对场内闲杂人员应说:“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。 4 遇老人或他人提重物“先生(小姐)，需要帮助吗?”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。 礼貌服务用语 (一)礼貌服务用语 请! 您好! 欢迎。 请问?请进、再见!对不起。很抱歉!请原谅。没关系!!不用谢! 请稍等。请当心!请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心!请跟我来。欢迎光临!欢迎再来!请不要着急。让您久等了!希望您能满意!我能为您 做什么?很高兴为您服务!请问您有什么事?请问您是否捉找人? 这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼) (二) 礼节与文明用语 1、顾客问路，必须用礼貌的语气简捷向对方说明地点。 2、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门 3、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 4、遇医院病人经过岗位时，应面带微笑。 5、 辆乱停乱放，队员走到车辆的前面(前侧)向司机敬礼后，礼貌地说:“先生(小姐)，这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说:“先生(小姐)真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车(被他人画坏了你的车辆)我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。 保安员权限 1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。 2、 发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。 3、 管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。 4、 勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当 5、 对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作(防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故)，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。 6、 非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。 7、 有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。 8、 违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。 9、 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。 保安九不准 1. 不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为; 2. 不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利; 3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益; 4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞; 5. 不准妨碍国家工作人员依法执行公务; 6. 不准私自为他人提供有偿服务; 7. 不准非法限制他人人身自由; 8. 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器; 9. 不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。 保安员辨别盘查可疑人员 a) 执勤时要集中精力，注意观察。 b) 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。 c) 观察