Q_JSTY TG 305.1-2018呼叫中心服务质量评价与改进管理标准.pdf

Q/JSTYTG305.1-2018 呼叫中心服务质量评价与改进管理标准 一、呼叫中心服务质量评价 1、呼叫中心一般都有质检监控部门 ，简称为质检 ，质检监控是呼叫中心成本最高、最为昂 贵的流程之一 ，做得好 ，不仅能持续提升改善服务质量、给客服创造更好的体验和附加 价值 ，还能给企业降低成本 ，提升利润 ；反之 ，为了监控而建立 ，不仅浪费时间 ，也付 出了额外的巨大成本 ，因为这些工作不创造任何价值。质检补部门有可能做成了呼叫中 心内部最大的成本中心 2、质检部门的职责有狭义质检和广义质检之分 狭义的质检是指对服务、营销代表的通话进行监听 ，确定他们那些地方做得好 ，以及技 能提升的潜力。主要目的在于确定培训需要、进行针对性培训 ，提高技能、达到服务水 准的需求 ，激励员工等 广义的质检是指全面的呼叫中心质量管理 ，是以客户为中心、数理统计方法为基本手段、 定量分析为工具 ，全员、全过程 ，高效、全面、综合性的质量管理活动。包括事前、事 中、事后管理。 3、企业发展推动质检部门职能的转变 ，伴随着企业外部的竞争和内部环境的变化 ，呼叫中 心面临着业务量大、业务繁杂、流程运行不闭环、部门协同性差异导致的客服不满逐渐 增加等情况日益突出 ，狭义质检的职能定位更多的是进行事后监控 ，缺乏必要的事前、 事中监控手段 ，没有建立起全程的服务质量控制体系 ；这直接导致质量管理失去改进的 良机 ，事后被动处理 ，导致批量投诉增多、重复投诉增多、客服感知下降、客户流失、 企业利润降低。事前、过程管理成为质量管理的焦点 ；好的质量是设计和制造出来的 ， 而不仅仅是事后检验出来的 ，这也直接推动那个了质检部门的职能从狭义质检到广义质 检的转变 Q/JSTYTG305.1-2018 二、呼叫中心服务质量的管理及提升方法 对于质量管理的提升方法 ，可以结合呼叫中心的质量管理实践 ，从过程、结果两个方面 来进行管控和提升 ，确保呼叫中心的价值实现 1、过程监督需要花费时间 ，而放弃过程监督可能要花费更多的时间。呼叫中心的过程 监督是需要工具支撑的 ，如果有好的工具支撑 ，过程管理的效率和效果会更好。过程管理的 重点是流程管理 ，对于呼叫中心而言 ，提高质量的关键是流程 ，而不是个人。通过流程管理 体系的建立们进行流程生命周期管理 ，实现过程管理和管控。用流程管理呼叫中心好处显而 易见的 ， 2、通过结果管理提升服务质量的方法 ，标准化是全面服务质量管理的基础工作之一 ，通 过导入呼叫中心绩效标准为呼叫中心提供了流程和绩效水平的较好框架 ，也是可持续性发展 的绩效管理框架。导入呼叫中心绩效标准目的是为了改进流程 ，减少变量 ，增加利润 ，满足 客服需求同时保持效率。好的流程如果获得好的执行 ，就会获得好的绩效。 三、质量管理作为呼叫中心运营管理的重要一环 ，以服务提升为目的 ，以客户的需求和良 好体验为中心 ，以服务创新为手段 ，以服务质量测评为保障 ，以绩效管理体系微微框架和考 核参照 ，实现呼叫中心全面质量管理