Q_JSTY TG 303.3-2018服务外包通用质量检测工作标准.pdf

Q/JSTY TG303.3-2018 服务外包通用质量检测工作标准 1 范围 本标准规定了质量检测工作开展的原则和工作流程。 本标准适用于公司所有项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/JSTY TG 303.1 服务外包通用服务控制规范 3 质量检测工作的原则 质量检测工作的开展要遵循 “公平、公正、客观、及时、准确”等基本原则 3.1 根据质检的原则，对每一个项目、每一个客服代表的质量考核标准应该是一致的，此为 “公平” 3.2 在质检过程中，要严格根据质量标准的要求来执行，此为 “公正” 3.3 质检员在质检过程中，要以客观事实为依据，而不能靠个人主观判断，这是 “客观” 3.4 质检工作必须及时，在项目启动时就需要深入开展，因为在项目启动初期，是最容易出现问题的 所以质检工作需要 “及时” 3.5 从事质检的工作人员，需要掌握熟练的业务水平，有能力准确判断出各种问题，对发现的问题要 能够准确定位。此为 “准确”。 4 质量检测的目的 4.1 质检并不是为了挑座席代表的错误，而是要及早地发现问题，而发现问题更是为了使座席代表能 够更好地学习，从而不断提高个人与整体的服务水平与质量。 4.2 正确的呼叫中心质量控制的目的是：从公司与客户的利益出发，以帮助客服代表改善服务质量为 目的。 5 质量检测工作流程图 质量检测工作开展见图1. 1 Q/JSTY TG303.3-2018 每日监听工作流程 培 训 接 收 师 需求 1质检员 是 5质检主管 6质检主管 7质检员 监 听客 上 报 是否为共性 提 出 培 服 代 表 发 现 质 检 问题 业务问题 培 训 后 质 训需求 录音 问题 主 管 统计 跟进 检 否 主 2质检员 3质检员 4质检员 管 质检标准评 辅导客服代表 改进 后 估表 提出改进措施 跟进 客 服 接受并改 代 进 2