APS-QA-2006B顾客反馈处理程序.docVIP

APS先技精密製造廠 文件名称：顾客反馈处理程序 文件编号：APS-QA-2006 版本：B 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 4 页 顾客反馈处理程序 目的: 及时有效地处理顾客对产品质量/环境(环境关联物质)品质、服务的投诉,解决顾客反馈的问题，提高顾客对公司的满意度。 适用范围: 适用于对顾客反馈问题的处理。 相关文件: 3.1 《记录控制程序》 APS-DC-2002 3.2 《出荷检验和试验程序》 APS-QA-2005 3.3 《不合格品控制程序》 APS-QA-2001 3.4 《纠正和预防措施程序》 APS-QA-2002 3.4 《数据分析控制程序》 APS-GN-2003 职责: 品质保证部负责受理顾客产品质量投诉、环境(环境关联物质)品质投诉及处理结果的答复,并验证纠正措施的执行。 ISO管理课协助品质保证部处理环境(环境关联物质)品质投诉。 产品质量和环境(环境关联物质)品质以外的投诉由品质保证部协同ISO管理课根据投诉内容确定职责受理部门,由职责受理部门做出处理结果的答复,并验证纠正措施的执行。 相关责任部门负责分析顾客投诉原因,并制定和执行相应的纠正措施。 程序: 5.1 顾客反馈处理流程图（见下页） 5.2接收顾客投诉信息: 当公司任何部门接到顾客质量/环境(环境关联物质)品质、服务的投诉(传真或电话联络)时,第一时间通知品质保证部，由品质保证部将顾客投诉内容登录在《顾客投诉一览表》上，并在当天内实施下述投诉确认与信息传递 5.2.1 准确理解顾客投诉的不合格内容,必要时派人员到顾客处确认(如属境外顾客则由职责受理部门部长或以上人士负责)。 顾客反馈处理流程图 顾客反馈处理流程图 接收顾客投诉信息 接收顾客投诉信息 顾客投诉的对应处置责任部门区分 顾客投诉的对应处置 责任部门区分 制定纠正和预防措施回复客户 制定纠正和预防措施 回复客户 职责受理部门部长审批 职责受理部门部长审批 配布关联部门 配布关联部门 纠正措施的验证 纠正措施的验证 记录的管理 记录的管理 5.2.2根据顾客投诉内容将有关不良问题信息,通过电话、联络、会议、E－mail或传真等形式 5.2. 5.3 顾客投诉的对应处置: 对于顾客的质量/环境(环境关联物质)品质、服务的投诉,职责受理部门与顾客协商,同时,与各责任部门(包括外协厂商)合作,进行下述对应处置,以满足顾客要求。 5.3.1 顾客需要时,职责受理部门协同相关责任部门人员前往顾客处对不合格品进行处置,并将处置结果填入《批量不良处理记录表》中。 5.3.2 品质保证部QA/IQC系对公司入库单品、成品进行确认、标识,制造部门 5.3.3 工程管理课负责对公司未入库单品、成品确认、标识、隔离；制造部门对不合格品进行处置。 5.3.4生产管理部与制造管理部协商临时调整生产计划,作紧急生产供货安排，并由制造管理部做成挽回计划 5.3.5 属于外协厂商的质量/环境(环境关联物质)品质不合格时,品质保证部要指示其立即确认在库产品质量/环境(环境关联物质)情况,并责成外协厂商将确认结果及时联络给部品购买课,并与部品购买课协议是否有必要作紧急生产供货，并通知关联部门 5.4 制定纠正和预防措施: 5.4.1 品质保证部确认顾客反馈信息内容后,填写《品质异常联络书/回答书》通知 技术课、相关制造部门对其进行分析,对重要顾客投诉或退货由品质保证部部长或其授权人组织相关责任课/系召开品质会议。由品质保证部判定责任部门采用以下方法进行异常原因分析: 5.4.1 5.4.1.2 使用适用的资料来源,如工程留样、操作、原材料、审核结果、质量记录及客户抱怨处理等以发掘并分析原因； 5.4.1.3 适当地使用统计技术分析,可参照《数据管理程序》; 5.4.1.4异常原因分析后,相关部门采取对策并实施对策,详细内容记录在《品质异常联络书/回答书》上，与之相关的文件、资料和操作方法将更新或调整。 5.4.2 ISO管理课确认顾客反馈信息内容后,协同品质保证部依据产品质量投诉的相应处理程序进行处理 5.4.3 课根据投诉内容确定职责受理部门,由职责受理部门依据产品质量投诉的相应处理程序进行处理。 5.5 回复顾客: 职责受理部门根据异常原因分析、相关部门采取对策并实施对策内容或外协厂商反馈的内容进