KTV营业中客人投诉突发事件的应变与处理(完整版).docxVIP

PAGE1 / NUMPAGES1 营业中客人投诉突发事件的应变与处理 第一节处理客人投诉 一、投诉的产生 1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会 2、服务员说话不客气，出品时间太长 3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质 4、招呼疏忽、遗漏 5、对价格方面的不满 6、埋单等候得xx 二、投诉的解决 1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执 2、耐心听取并按受客人投诉 3、找出原因，立即xx，切勿xx 4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理 三、客人投诉处理分析提要 当接到客人投诉时。无论任何职级，都需要即时处理： 1.如非职权限可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上线处理，协调解决问题 2.在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求 3.在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟订好解决方案 4.再次接触客人前，不要再问客人： “有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不时之处，以诚恳态度弄清楚问题 5.在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救 6.如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见 7.无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事 8.若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。 9.客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可以令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己 10.处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人 11.在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘 12.投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步 第二节突发事件应急处理方案 1、为了更好、更有效地控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长报告，队长到达现场后根据情况，呼叫夜场总经理或经理还有保安经理，如遇大吵大闹的情况，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安预备控制现场，如调解无效，立即采取防备措施，及时通知110和派出所以便调解 2、若在自己区域发生冲突时，保安要严加控制。在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其他客人，减少现场混乱，在现场夜场总经理的指示下，再进行有效处理 3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的负责人，服务员，被动客人，行动中既要动作迅速，以要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥 4、在出事故的同时，所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司，在征求总经理同意并获得授权的情况下打电话给派出所及拉响警器，使他们快速赶到现场控制处理 5、保安在行动中切记： 听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩 1.打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案 楼面各部门员工一旦发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应立即通知所在区域较近的保安，保安得知后立即通知保安队长和保安经理，作快速防备控制处理，保安经理也要通知总经理，同时视情况决定是否通知派出所 同时应防止本区客人跑单情况发生 楼面经理应及时了解事发情况，先进行调解，控制场面，避免恶化，避免影响现场其他客人 接到通知后的总经理和保安经理赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其说明客人故意闹事的原因，以便妥当处理解决问题 根据情况，楼面服务员适当将闹事客人范围内的酒杯、烟灰缸、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸 员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即上交妥善保管 闹事现场（一般指包房）没有公司高层领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员取证 在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦 除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其他工作人员都无权直接控制、指挥、调动保安 若发生停电事故，员工应冷静，及时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生 2. 3.