万科62培训专题培训课件.ppt

万科 6+2 培训 万科的核心价值观 ? 客户是我们永远的伙伴 ? 人才是万科的资本 ? 阳光照亮的体制 ? 持续的增长和领跑 按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲 万科工作文化的十句大白话 客户是我们永远的伙伴： 1 、第一次把事情做对 2 、对结果负责，不给别人添麻烦 人才是万科的资本： 3 、不怕捞过界 4 、做得比前任更好 5 、要为成功找方法，不为错误找理由 6 、学习是一种生活方式 阳光照亮的体制 ： 7 、对万科负责，不是对领导负责 8 、不能放在桌面上说的事情就不能做 9 、能当面不电话，能电话不邮件 持续的增长和领跑 ： 10 、该赚的一分也要赚，该省的一分也要省 4 1 、引言 2 、客户满意度现状与提升举措 3 、持续关怀 －－ 6+2 服务步法 言归正传 --- 目录 Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲 为未来而改变 引言：一个讲了 N 年的故事 -- 同样的咖啡不同价值 — 新丁们不妨听听 ? 在期货市场，咖啡豆每磅 1 美元 ? 在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡 ? 在星级宾馆或专门咖啡店 ? 在意式咖啡店或星巴克 基于客户体验式消费，关注客户体验 大致 25 美分一杯 每杯 1 美元 每杯 5 美元 每杯 15 美元 Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲 为未来而改变 引言：一个大家或许知道的故事 ? 王老板和龙湖的故事 Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲 为未来而改变 引言：一个今年枫哥和大家分享的故事 每一项个性化都来源于对客户行为的关注 上周末出差昆明，参加集团人力系统培训专业大会，入住昆明市中心的新纪元 大酒店，一个设施已经略显老旧、房间偏小、客房餐厅会议室动线设计及其不合 理的酒店，却让几乎每一个参会者都留下了良好的印象。课余会间，大家多多少 少都会讨论起这家酒店所提供的个性化服务。这里随便挑几样特别有感受的讲讲： 一张留言： 第一天会议结束回到房间，发现书桌上有一张手写的小纸条：刘先生您好，很 高兴再次为您打扫房间，我还提前为您烧好了开水，您回来时就可以方便饮用了。 祝您住店愉快，工作顺利！纸条落款还签上了当天服务员的姓名，并不很好看的 手写体让人觉得倍感亲切，一来它是手写的，而且注明我的姓氏，让人感动；二 来他了解我是公司会议订房，祝福语是工作顺利而不是旅途愉快；三来她在紧张 繁忙的打扫房间的过程中，的确腾出时间烧了水，让我觉得的确很方便。 Pulte Homes 万科 · 标杆学习巡讲 为未来而改变 引言：一个今年枫哥和大家分享的故事 一双袜子： 由于开会总是早出晚归，头一天晚上换下来的袜子忘记了洗，第二天会议回到房间， 居然发现服务员已经帮忙洗好了，没有任何留言，只是一双干干净净晾晒了起来的袜 子，可能服务员用了仅仅不到 2 分钟的时间，但是让人真的觉得心里暖暖的。 一把牙刷： 同住的同事自己随身带了惯用的牙刷，而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。当 天晚上回到房间，就发现牙杯中的一次性牙刷被一把崭新的品牌牙刷代替了，依然是 一个小便签的留言：室友带了自己惯用的牙刷，估计您是离家匆忙忘记带了！又一次 的贴心。 一个电脑散热器： 头天晚上电脑打开了收发邮件，第二天没有关闭电脑就去开会了，中午回到房间， 发现打开的电脑旁放着一个办公室里才看得到的笔记本散热器，没有留言却让人觉得 很细心。 一杯果粒橙： 第一天晚上边收发邮件边喝饮料，一个人居然喝了一瓶果粒橙，第二天晚上回到房 间，发现做夜床的服务员为自己在床头柜上放好了一杯倒好的果粒橙，被子上盖着纸 杯盖，杯子下面压着一张留言：知道您喜欢果粒橙，倒好了一杯放在床头，祝您晚安 9 1 、引言 2 、客户满意度现状与提升举措 3 、持续关怀 －－ 6+2 服务步法 按照万科惯例第一页是目录 10 ? 房屋销售服务满意度 77 ，下降 12 分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及 2 个项目的调访，得分主 要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。 ? 低于集团均值４分，位列集团第 26 集团均 值 81 销售服务满意