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7. 6SIGMA管理的主题 主题一：真正的焦点---在顾客身上 主题二：数据和事实驱动---管理 主题三：过程是---行动 主题四：积极管理 主题五：无边界的合作 主题六：卓越的驱动---容忍失败 演示课件 6SIGMA管理---整体解决方案 演示课件 6SIGMA管理的三部曲 应用6SIGMA方法实现改进业绩目标，提高顾客满意度和忠诚度，降低资源成本和损失，有三项实施内容也称为6SIGMA管理的三部曲。 6SIGMA组织（OFSS） 6SIGMA策划（DFSS） 6SIGMA过程（PFSS） 演示课件 OFSS DFSS PFSS 6SIGMA 演示课件 1. 6SIGMA管理的组织 —— “黑带团队” 6SIGMA组织（OFSS）是推进6SIGMA管理的基础。 倡导者（Champion）：一般由企业高级管理层组成。 黑带主管（Master Black Belt）：与倡导者一起协调6SIGMA项目的选择和培训，该职位为全职6SIGMA管理人员。 演示课件 Welch Jack对 6 SIGMA 领导者的要求 在工作中必须能释放巨大能量和热情 — 一个真正的领导 — 从经营角度来理解工作，而不仅仅把自己看作“员工”； 有能力使所辖机构对6Sigma 产生兴趣--- 不是一个官僚； 了解6 Sigma是为了在其市场上赢得顾客和实现 GE 的利润； 不仅要从技术背景上精通6Sigma，同时还要具备等同甚至更强的财务背景与能力； 要创造利润，而不仅仅是技术解决方案； 演示课件 黑带（Black Belt）：为企业全面推行6SIGMA管理的中坚力量。该职位也为全职6SIGMA管理人员，负责具体执行和推广6SIGMA管理。 绿带（Green Belt）：为兼职人员。是企业内部推行6SIGMA管理众多底线收益项目的负责人。 1. 6SIGMA管理的组织 演示课件 倡导者 黑带主管（大师） 黑带 黑带 黑带 黑带 黑带 … 绿带 绿带 绿带 … 绿带 绿带 绿带 … 6SIGMA组织结构 演示课件 Leadership 为什么做6SIGMA项目 2. 6SIGMA 管理的策划 演示课件 6SGIMA管理五项评估标准 顾客满意度 劣质成本 供货质量 内部表现 生产能力 2. 6SIGMA 管理的策划 演示课件 (1).顾客满意度 顾客满意 顾客对其要求已被满足 的程度的感受 顾客满意模型 顾客 价值 期望 （认知质量） 与效果 （感知质量） 比较 顾客抱怨 顾客满意 顾客忠诚 感认 感认 感=认 演示课件 满意 有魅力的质量 物性的充分状况 充分 不充分 一元的质量 当然的质量 不满意 Kano质量分析 顾客满意度 演示课件 对顾客产生影响的图示 我是什么？ 我是什么？ 我是什么？ 竞争？ 顾客 想的 超过顾客预期 不满意 的顾客 一般情况 绩效流程 满意的 顾客 我想成 为什么 这一产品有多少重要？ 我是 什么？ 我是 什么？ 演示课件 (2).劣质成本（COPQ)） 劣质成本 内部损失成本 外部损失成本 预防成本（不增值部分） 鉴定成本（分析问题部分） （非符合性成本） （符合性成本） （非符合性成本） 演示课件 符合性成本：现行过程没有发生故障所 支付的经营资源成本 非符合性成本：现行过程发生故障所成 的损失和由此支付的费用 (2).劣质成本（COPQ)） 演示课件 .PRE All Rights Reserved Juran Institute, Inc. LCOPQ12 劣质成本 Waste Testing Costs Rework Customer Returns Inspection Costs Rejects 非符合性成本 如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等，其总数约占总成本的5%~10%。占销售额的4%~5%。 演示课件 质量经济管理方法 劣质成本 演示课件 从