走进呼叫中心.pptxVIP

目 录; 一、电话营销背景; 电话营销：是指公司根据自己的经营目标，经过周密的市场定位和市场细分来确定自己的目标顾客，继而通过先进的电话网络同目标顾客进行持续性的沟通并开展业务的一种直接销售活动。 ; 一、电话营销背景; 二、荣迪电话营销发展历程;直复营销：复营销英文为DIRECT－MARKETING。它是个性化需求的产物，是传播个性化产品和服务的最佳渠道。美国直复营销协会（ADMA）的营销专家将它定义为一种为了在任何地点产生可以度量的反应或达成交易而使用一种或几种广告媒体的互相作用的市场营销体系。 直复营销（direct marketing）种类：邮寄营销、目录营销、电话营销、电视营销、网络营销等 直复营销总目标：通过建立数据库，保留老顾客，吸引新顾客，使顾客终身价值最大化。顾客终身价值是指顾客终身对一个企业带来的总的净收入，它意味着顾客对该企业保持忠诚的期间，将带来的预期未来收入的价值总和。 用户生命周期管理全过程： ; 三、荣迪电话营销现有业务介绍; 三、荣迪电话营销现有业务介绍; 三、荣迪电话营销现有业务介绍; 荣迪电话营销现有业务介绍;IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。 可以根据用户输入的内容播放有关的信息 IVR业务：意即无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。 最常见的业务：1 语音点歌 2 语音聊天交友 3 手机杂志4 电子贺卡 CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。 呼叫中心业务CTI应用：为了使电话系???为用户提供更好的服务，最初是由专门的话务员，根据自己的经验和记忆力，为打入电话的顾客进行咨询服务，由于是凭人工记忆，信息容量有限，服务能力也无法提高。将计算机数据库技术应用到呼叫中心以后，可以将与各种服务有关的数据存入计算机中，这样，顾客需要哪方面的服务，只需调出相应的数据库即可，而不必非由该方面的专家完成，提高了服务质量和效率。 ;招商银行远程银行介绍：/info/detail-d24081.htm 中国服务外包网：/index.jsp 中国客户服务网： / ;谢谢 ！