特殊情况下的沟通技巧讲义资料.pptVIP

* 特殊情况下的沟通技巧 主讲人:陈妙霞 沟通的方式 1 .语言性 易懂 礼貌 安慰 科学 针对 2 .非语言性 表情 姿势 仪表 手势 眼神 语音语调 空间距离（1米以内） 沟通的常用技巧 1. 倾听（主要应用非语言性沟通方式） 2 .核实 3 .解决问题的技巧： 收集信息 集中主题 总结 提供信息 4 .其它：沉默 抚摸 自我暴露 1、当患者发怒时，面对患者发怒，护士切忌不可指责、训斥、谩骂，可保持沉默或冷静，用语言或非语言行为对他表示理解，然后帮助患者分析发怒的原因，并劝他做些其他活动。认真地对待患者的意见及要求，重视满足他的需要是较好的解决方法。 易造成患者发怒的原因 一、总务后勤方面 1.卫生状况 2.便民服务 3.基本设施 二 、医生方面 1.服务态度(例) 2.治疗效果 3.费用 三 、护士方面 1.态度 { 2.技术水平 (例) 易造成患者发怒的原因 四、医技方面 1.服务态度 2.技术水平 工作态度：认真 仔细 责任心强 服务态度：积极 主动 热情 耐心 处理已发怒患者问题时的技巧 1.态度和蔼 从容 沉着 愁眉苦脸或遇事惊慌失措易引起患者的误解，难以赢得患者的信任。 2.认真听