2016年10月12398能源监管热线投诉举报.doc

— PAGE 6— PAGE 6 附件 2019年10月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况 序号 被投诉单位 反映事项 处理措施及结果 1 国网北京市电力有限公司朝阳供电公司 北京市朝阳区群众反映,2017年12月更换电表，其租户发现电表异常，已欠费3000元，当地供电企业于2019年8月5日更换电表并免除了3000元异常电费，但电表中累计的电量超过第一阶梯额度，现已按照第二阶梯的电价计算电费，联系95598供电服务热线反映未解决。请求尽快按照第一阶梯电价计费。 经调查，反映事项部分属实。由于电表开关与电表不匹配，造成负荷开关到零不断电，但与计量无关，该用户每月用电量约500度，7月达到800度，在换表之前就已经产生超阶电费。因智能电表有记录过零电量电费的功能，方便用户对所欠电费进行补缴，同时产生的超阶电费也符合有关规定。已督促当地供电企业向用户做出解释，可以先对未缴电费进行挂账处理，再根据新换电表的用电情况结算。 2 国网天津静海供电有限公司 天津市静海区群众反映，其家中8月22日17:00停电，电卡内有16余元电费，但插卡后一直未恢复供电，联系95598供电服务热线报修，当地供电企业联系用户前往营业厅处理，用户表示家中只有80岁老人，无法出门办理，要求工作人员上门解决，但工作人员拒绝到现场处理，再次联系95598供电服务热线反映未解决。请求对工作人员拒绝上门处理问题做出合理解释。 经调查，反映事项部分属实。当地供电企业人员8月22日得到用户反映情况后，判断停电原因是由于电费余额剩余十元后电表提醒跳闸造成，多次插卡不成功是由于购电卡数据错误引起，建议投诉人携带购电卡到营业网点进行补卡处理。了解到用户家中老人的情况后，虽同意上门检查故障，但未在第一时间前往现场，后再次联系用户上门解决问题。已督促当地供电企业针对此次服务事件进行整改，召开专题会议，对责任人进行了批评教育，并向全体工作人员进行了宣贯，承诺今后加强抢修队伍人员优质服务培训，不断提升服务水平。经向用户解释说明，用户对处理结果表示满意。 3 国网河北省电力有限公司石家庄供电公司 石家庄市裕华区群众反映，其所在地近10年每逢刮风下雨就停电，且未提前通知，联系供电局总告知是线路故障，联系95598供电服务热线反映未解决。希望尽快解决频繁停电问题。 经调查，反映事项属实。7月份以来用户所在地共发生4起故障停电，原因是雷击和电缆故障。因为用户小区未办理永久性用电，所以收不到当地供电企业发出的停电信息通知。已督促当地供电企业加大供电线路隐患排查力度，消除线路设备薄弱环节，提升配电自动化应用水平，减少故障处置时间，并向用户解释说明情况，用户对处理结果表示满意。 4 国网冀北电力有限公司唐山供电公司 唐山市路北区群众反映，其所在地5月起已停电6次，停电时间长且未提前通知，联系当地供电企业和95598供电服务热线反映未解决。恳请尽快解决频繁停电问题。 经调查，反映事项属实。客户所在地区7月至9月停电7次，因开关和漏电保护器等设备出现故障引起停电，无法提前通知用户。已督促当地供电企业制定整改措施，加强对供电设备的维护力度，减少故障发生率，同时与居民建立有效的沟通联络机制，随时掌握辖区的设备状况，提高故障处置效率。 5 内蒙古电力（集团）有限公司包头供电局 包头市达尔罕茂明安联合旗群众反映，其所在地频繁停电持续5年，联系当地供电企业和95598供电服务热线反映未解决。希望彻底解决频繁停电问题。 经调查，反映事项部分属实。用户所在地7月停电4次，8月停电1次，其变压器实际投产刚满1年。已督促当地供电企业制定整改计划，合理安排线路巡视和停电检修工作，减少用户停电时间，加强应对雷电、鸟害等季节性灾害引起的故障停电。通过电话联系用户解释说明，用户对处理结果表示满意。 6 内蒙古电力（集团）有限公司鄂尔多斯电业局 鄂尔多斯市达拉特旗群众反映，其所在地低电压已持续近4年，联系当地供电企业和95598供电服务热线反映未解决。恳请尽快解决低电压问题。 经调查，反映事项属实。用户所在地季节性用电差异较大，负荷主要集中在夏季农耕灌溉期间，2016年逐渐出现低电压和过负荷情况。已督促当地供电企业制定升级改造计划，在该地区新建电源点，并对线路进行改造，对投运变电站新增间隔。通过电话联系用户沟通解释，用户对处理结果表示认可。 7 国网内蒙古东部电力有限公司赤峰供电公司 赤峰市宁城县群众反映，其所在地8月12日18:00停电，一直未恢复，联系95598供电服务热线反映未解决。希望尽快恢复供电。 经调查，反映事项属实。2019年8月12日，用户所在地受台风“利奇马”影响，导致断线停电。为保护人员安全，当日未安排巡线，次日6:00开始巡线，11:40发现故障点，但因降雨影响了故障抢修效率，后于17:05抢修