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在ITIL中的位置 服务提供者 服务级别管理 能力管理 可用性管理 持续性管理 财务管理 核心流程（应用/硬件/软件/网络/运营/技术支持） 配置管理 发布管理 变更管理 事故和问题管理 服务台 客户和用户 目标 确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则 确保所有的变更都能快捷有效地进行 减少与变更相关的事故对服务质量的影响 确保所有的变更都有明确的记录可追踪 维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平衡 主要动作 评估变更的影响、成本、 利润和风险 回顾与总结 监控与报告 CAB和CAB/EC 变更的论证和批准 实施的管理和协调 变更管理 接受、记录、筛选变更 关键词 RFCs FSC CAB/EC PSA 流程（一） 流程（二） 变更管理与其他流程的关系 人员 变更经理 CAB 人员 服务级别经理 分发经理 问题管理经理 高级业务代表 应用程序经理 需要的其他人员 CAB 财务经理 变更经理 （主席） KPI指标 IT资产管理方面 在配置管理数据库中发现的配置项属性出现错误 的比例 成功通过审查和验证的配置项的比例 审查和验证配置项的速度和准确性 提高IT服务质量方面 因配置项信息不准确而倒是的IT服务运营故障比 例 组件修复速度 客户对服务和终端设备的满意度 KPI指标 Sino-i Technology Ltd. ITSM / ITI