联通小区宽带续费服务规范.docxVIP

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2020-05-08 发布于江苏
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联通小区宽带续费服务规范.docx

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联通小区宽带续费服务规范一、指导思想 194二、宽带业务续费工作目标 .......................................................................... 194三、续费相关指标及定义 194四、宽带业务续费五个策略 195（一）提速提价策略 195（二）捆绑融合策略 195（三）服务策略 196（四）渠道策略 196（五）激励策略 196五、宽带续费组织与制度保障 196 （一）建设阶梯式续费队伍 196 1．宽带与固话营销中心续费管理员 197 2．县（区）分公司 / 区域营销中心续费管理员 197 3．网格经理 198 4．营业厅 198 5．客服经理 199 6 ．代理商 199（二）建立竞争与互补相结合的续费工作机制 199 （三）建立续费激励管理制度 ............................................................. 200 1．代理商续费激励政策 .................................................................... 200 2．网格经理、营业厅、客服经理续费激励政策 ............................ 200 （四）建立宽带用户续费提醒通知的管理制度 ................................. 201 （五）建立名单制续费管理制度 ......................................................... 201 （六）建立续费情况分析、跟踪通报制度 ......................................... 201 六、宽带续费工作流程.................................................................................. 202（一）续费管理基础工作 ..................................................................... 202（二）续费操作流程指引 ..................................................................... 203 1．续费名单的提取、分配 ................................................................ 203 2．续费工作关键要求 ........................................................................ 203 七、相关工作要求.......................................................................................... 208八、其他说明 .................................................................................................. 209附件1：宽带续费回访口径参考 ................................................................... 210（一）客服经理回访口径 ........................................................................ 210 1．在网用户维系口径 ........................................................................ 210 2．停机用户挽留口径 ........................................................................ 211 3．入网一个月新用户维系口径 ........................................................ 212 4．入网 3个月新用户维系口径 ........................................................ 214 5．入网三个月用户挽留口径 .......................