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愈精致 愈宽容 愈贴心
上海伯乔信息科技有限公司
运维部服务规范手册
文件状态：
文件标识：
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草稿
当前版本：
[ ]
正式发布
2.1
[ ]
正在修改
作者：
完成日期：
1 /26
愈精致 愈宽容 愈贴心
版本历史
版本 /状态
作者
参与者
起止日期
备注
V1.0
2011-8-29
创建
V2.0
2011-9-16
增加运维流程、去掉部
分表单
V2.1
2011-10-12
优化板块和界面
文档中特殊符号注解：
表示注解。
表示同个标题下不同项目或步骤
目录
目录
1
服务文化
.....................................................................................................................................
3
1.1
服务宗旨： ....................................................................................................................
3
1.2
服务理念： ....................................................................................................................
3
2
服务总则
.....................................................................................................................................
4
2.1
两个愿景： ....................................................................................................................
4
2.2
四项要求： ....................................................................................................................
4
2.3
七大不准 .......................................................................................................................
4
3
运维规范
.....................................................................................................................................
5
3.1
24 小时响应机制 ...........................................................................................................
5
3.2
远程排障规范 ................................................................................................................
5
3.3
服务电话接听流程规范 .................................................................................................
6
2 /26
愈精致 愈宽容 愈贴心
3.3.1 接听电话 6
3.4 上门服务流程规范 7
3.4.1 生成上门服务单（见附表 1） 7
3.4.2 上门服务流程规范 8
3.4.3 交单归档 17
3.5 售前技术支持规范 17
3.5.1 售前技术支持的准备工作 18
3.5.2 售前工作注意事项 18
3.5.3 拜访结束，填写表单 19
3.5.4 售前后续工作 19
3.6 售后培训服务规范 20
3.6.1 售后培训环境部署 20
3.6.2 售后讲师培训工作规划 20
3.6.3 培训体系优化 21
3.7 运维流程 21
4 附表 22
服务文化
1.1 服务宗旨：
愈精致、愈宽容、愈贴
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