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中联重科海外公司 海外服务工程师服务规范手册 国际服务部 目 录 第 1章 服务工程师日常行为规范 1 1 精神面貌 1 2. 装备要求 .......... 3. 言谈 .......... 4. 举止 .......... 5. 邮件、传真书面往来 ....... 6. 礼貌用语 ....... 7. 保密行为规范 ....... 8. 外事行为规范 ....... 第 2章 服务工程师上门服务规范 .......... 1. 接受服务任务 ....... 2. 准备出发 ....... 3. 正式服务前的工作 ....... 4.开始服务 ....... 5. 收费 ....... 6. 服务完毕 ....... 7. 回访与信息反馈 ....... 第三章 服务质量提升五要素 .......... 1. 增强服务意识 ....... 2．树立专业服务形象 ....... 3．端正服务态度 ....... 4．改善服务心态 ....... 5．提高服务技能 ....... 第一章 服务工程师日常行为行范 一．精神风貌 衣着整洁规范，仪表得体大方。 礼貌热情，精神饱满。 不留长发或怪异的发型。 胡须清刮干净，不佩带耳环和夸张的项链等饰物。 双手洁净，不留长指甲。 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。 二．装备要求 装备标准 1.1 连体工作服 1）件数：两套，一套短袖、一套长袖。 2）特点：布面光洁厚实、采用特殊染色工艺， 高温水洗不易褪色、 不起毛、抗磨耐洗。 口袋较多，实用且美观， 腰身左右和背后处都特别添加了宽松 的褶皱设计， 便于穿着者在进行蹲下或其他需要较大幅度的肢体工作时，更加舒适和便利。 1.2 工作皮鞋 1）件数： 2 双 2）特点：结实、防水、耐油、鞋底要求抗刺穿、防滑轻便型的底材， 同时还需要防砸， 鞋尖处带防砸钢板，可以有效避免工作中重物滑落导致人身伤害事故。 名称 型号 规格 球头内六角 YT-0505 1.5~10mm 尖嘴钳 YT-6625 6 寸 手提式工具包 YT-7433 405*230*210 6合 1螺丝批 YT-2783 150mm 活络扳手 YT-2174 220mm或更小（带刻度） 活动棘轮两用扳手 YT-1674 8mm。 L 140mm 活动棘轮两用扳手 YT-1676 10mm。 L 161mm 活动棘轮两用扳手 YT-1679 13mm。 L 180mm 活动棘轮两用扳手 YT-1680 14mm。 L 191mm 卷尺 YT-7110 L 3m。 万用表 E9231 袖珍，带防水功能，品质好 工作灯 袖珍，充电电压 110~250V。防水。 电烙铁 E9609 袖珍，充电电压 110~250V。防水。 电烙铁焊丝 E9742 劳保手套 帆布 品质好。 安全带 高空双绳 装备要求 1）为体现国际化大公司和专业服务工程师形象，要求外出从事维修服务工作时，两套工作装，服务前、后，着装公司统一配发西服；服务中，着装新款套装工作服，衣服洁净，无破损；工作皮鞋，鞋面干净无破裂。 2）服务工程师负责保管工装。 三．言谈 首问负责，言而有信。 语气中肯，不夸夸其谈，不恶意中伤。 不随意承诺。 尊重对方谈话，注意倾听。 中国境内工作使用普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言。 面对客户 不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。 无论如何切忌与客户争执。 不恶意贬低的竞争对手。 四．举止 站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张。 守时，准时赴约。 以数据说话，凡事有理有据。 当日事，当日毕。 面对客户 1）见到客户应主动打招呼，初次见面主动自我介绍，双手递上名片。 2）出入房间，上下电梯，让客户先行。 3）在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度。 4）不能乱动客户物品和设备，出入机房要征得客户同意，所带物品应严格登记。 5）严禁在客户办公场所抽烟、玩游戏。 6）严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用。 公司内部 办公桌面保持整洁，物品摆放有序，做到“ 6S”；下班后清理办公现场，做好 “五关” 。 工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。 五．邮件、传真书面往来 面对客户 1）给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求部门主管意见。 2）与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。 六．礼貌用语 1． 常用语 “感谢您对公司的支持” “希望我们能共同发展” “谢谢你们对我们的帮助” “欢迎到办事处指导工作” “您的意见对我们很重要” “你们的问题就是我们的问题” “ZOOMLION的成长离不开你们的支持” “这件事我来帮您处理” “欢迎您给我们提